Vad lärde mig åren i butik? Om människor och kommunikation

När jag idag funderar på var min relation till butik och försäljning egentligen började, måste jag gå tillbaka många år.

Jag var fortfarande en liten flicka och gick i grundskolan i Hodonín. Jag minns inte exakt hur gammal jag var då, men ibland tog en mycket yngre väninna till min mamma med mig till jobbet på helgerna. Hon jobbade i affären Domos i Hodonín. Där såldes alla möjliga dekorationsföremål, små vaser, miniatyrer, hyllor och massor av annat. Redan själva butiken gillade jag skarpt. Det fanns så många småsaker att titta på, och för en liten flicka var det en lite annorlunda värld. 🙂

Jag hjälpte henne med det som behövdes för stunden, men framför allt iakttog jag allt. Jag såg hur hon sålde. Hur hon pratade med kunderna. Hur hon visade dem saker, förklarade och rekommenderade. Och kanske ännu mer än själva försäljningen fascinerades jag av något annat. Hur folk småpratade med varandra. Inte bara om det de kommit för att köpa. Ofta också om sig själva, om vad som var nytt, vad som hänt här och där eller hur de mådde. Ibland pratade någon kund till och med med mig. Kunderna kom ofta tillbaka och kände redan expediten. Tack vare det hade hela butiken en helt annan, trevlig atmosfär. 🙂

Mitt på dagen stängde man, gick och åt lunch hos Švihák och sedan fortsatte försäljningen igen.

Än idag minns jag de stunderna. Och kanske var det just då som kärleken till butik och försäljning föddes i mig. Hemma lekte jag sedan affär, också expedit, och en gång fick jag till och med en leksakskassa i julklapp. Så jag “slog in” varorna och hade min alldeles egna lilla butik. 🙂

I åttan och nian gick det ganska bra i skolan, så jag fick rådet att välja en skola med studentexamen. Till slut hamnade jag på klädindustriskolan i Strážnice. I min föreställning betydde det då att jag skulle rita, designa kläder, välja tyger, ägna mig åt mode och även sälja det. Vilken överraskning det blev när jag upptäckte att det också ingick handsömnad och arbete vid symaskin. Och handarbete tyckte jag verkligen inte om på den tiden. 🙂

Försäljning ingick dock i min inriktning, så redan under skoltiden praktiserade jag i en livsmedelsbutik. Och ibland åkte jag, i stället för vanlig undervisning, på praktik till den dåvarande textilfabriken Šohaj, som var känd framför allt för tillverkning av skjortor. I båda fallen var kommunikationen mellan människor en naturlig del av mitt arbete.

Till slut drog det mig ändå till butik

Efter studenten gick jag en expeditkurs i Brno för att kunna jobba i butik. Till Brno pendlade jag då, och under tiden hade jag ännu en praktik i livsmedel. Med åren gick jag igenom riktigt olika sorters butiker. Jag jobbade i små och stora livsmedelsbutiker, i snabbmat, i klädbutik, i sportaffär och i byggmaterialhandel. Platserna, sortimentet och människorna växlade. Och mina positioner förändrades också. Jag började som expedit och tog mig så småningom via skiftledare upp till biträdande butikschef. Jag jobbade också i olika delar av landet och kunde därför se att även människorna och sättet att kommunicera är lite annorlunda på vissa håll. Men en sak var densamma. Jobbet i butik handlade alltid framför allt om att arbeta med människor. 🏪

Ur livet i butiken

✕ ❮

❯

”Att jobba med människor är det värsta”

Den meningen har jag hört många gånger i livet. ”Att jobba med människor är det värsta.” Men det kan jag inte riktigt säga. Visst har jag under åren träffat obehagliga kunder också. Någon som kom upprörd, någon som hade en dålig dag, någon som var övertygad om att han hade rätt fast situationen var mer komplicerad. Men den absoluta merparten av sakerna gick enligt min erfarenhet att lösa på något sätt. Mycket berodde också på hur man pratade med personen. Jag försökte vara lugn, hövlig och visa den andre att jag lyssnade. Jag hade också från barnsben hört talesättet ”kunden har alltid rätt” och försökte följa det.

Med tiden lärde jag mig också att något gissa vem jag hade framför mig. Med vissa var det bäst att prata kort och sakligt. En annan människa behövde få allt utförligt förklarat. Någon ville först prata av sig, eftersom hen kommit arg, och var först därefter villig att lyssna på en lösning. Det fanns faktiskt också en viss psykologi i det.

En arg kund är inte automatiskt en fiende

Jag minns till exempel situationer när någon kom med en vara som inte fungerade och ville ha pengarna tillbaka direkt. Men så enkelt var det aldrig. En reklamation hade sitt förfarande, och människan behövde få veta vad som skulle hända härnäst. Om någon redan kom upprörd, var det sista han enligt mig behövde att även expediten började gräla med honom. Mycket bättre fungerade det att visa att jag förstod varför han var missnöjd. Att jag inte var emot honom. Att jag försökte hitta en lösning och också ville att allt skulle sluta väl. Och oftast lugnade han sig så småningom.

Jag ville aldrig att en kund skulle gå därifrån arg, om det fanns en möjlighet att lösa situationen ordentligt. För jag hade hela tiden en enkel sak i huvudet. Jag vill att den människan ska komma tillbaka någon gång och också ha en trevlig känsla efter mötet med mig.

Att gräla med en kund var oacceptabelt för mig

Senare, när jag jobbade på ledande positioner, var det inte längre bara kunderna jag skulle ta hand om. Jag var också tvungen att styra kollegorna. Och ibland var det inte lätt. Jag har upplevt kolleger som mycket snabbt kunde hamna i gräl med en kund. Ibland föll det också fula ord, och på ett ögonblick blev ett vanligt problem ett vulgärt gräl. Det var oacceptabelt för mig. Jag var uppfostrad, och senare även arbetsmässigt ledd, lite annorlunda. Kunden var för mig inte någon som vi står emot på motsatta sidor. Naturligtvis behöver inte heller kunden alltid ha rätt. Och hövlighet måste fungera från båda håll. Men även när han inte hade rätt trodde jag ändå att man i de flesta fall kunde prata med honom så att situationen inte urartade till en kamp.

Kanske var det just här jag mest insåg hur viktigt sättet att kommunicera är. En enda mening kan göra en människa ännu argare. Och en annan kan lugna exakt samma situation.

När jag blev berömd för något som kändes självklart

En gång berömde min chef mig för hur fint jag pratar med kunderna. Jag minns att det faktiskt överraskade mig lite då. Inte för att berömmet inte gladde mig. Utan för att det för mig själv kändes helt självklart att vara snäll mot kunden. Jag tänkte: varför skulle jag vara obehaglig mot honom? Han har kommit för att köpa något. Han behöver råd. Han förstår inte något. Eller han har ett problem som han vill lösa. Varför skulle jag vara elak mot honom bara för att jag kanske är trött eller själv har en dålig dag? Jag hade naturligtvis också mina egna livsproblem under de åren. Ibland allvarliga. Existentiella, personliga och andra. Men jag försökte att inte ta med dem till jobbet.

När jag kom till jobbet var det som om en annan värld började. Där fanns kunder, kollegor, skyldigheter och saker som behövde lösas. Och mina egna bekymmer stannade en stund någonstans utanför dörren.

Med tiden förändrades dock något

Under de många åren i butik började jag uppfatta att miljön omkring mig gradvis förändrades. Kanske förändrades tiden. Kanske sättet att styra vissa butiker. Kanske företagens förväntningar. Och kanske lite av allt. Jag mötte allt oftare ett förhållningssätt som var annorlunda än det jag vuxit upp med och känt till.

Kunden sågs av vissa företag inte längre som någon man ska ta hand om och som ska komma tillbaka med en god känsla. Oftare hörde jag något i stil med: om inte han kommer, så kommer någon annan. Och samma sak hörde jag om de anställda. För mig personligen var det svårt att acceptera. Kanske för att jag var van vid något annat sedan jag som liten flicka stod i den där butiken i Hodonín och såg hur expediten pratade med kunderna.

För mig handlade butik nämligen aldrig bara om att någon lägger varor på disken, betalar och går. Det fanns alltid människor där. Och utan människor skulle ingen butik finnas.

Till slut var jag tvungen att gå

Naturligtvis var det inte den enda anledningen till att jag till slut lämnade jobbet i butik. Det fanns flera skäl. Men allt mer kände jag att min föreställning om hur arbete med människor borde se ut började avvika för mycket från det jag såg omkring mig. Det gav mig inte lika mycket mening längre och gjorde mig varken lycklig eller nöjd. Och en enda människa ändrar inte ett system. Man kan göra sitt jobb så bra man kan. Man kan vara hövlig mot kunder och kollegor. Men vissa saker kan man inte ändra på egen hand. Och så gick jag till slut.

Vad alla de åren gav mig

Ändå skulle jag aldrig kalla åren i butik för förlorad tid. Tvärtom. De lärde mig enormt många saker. Jag lärde känna de mest skilda typer av människor. Kunder och kollegor. Jag hörde en massa livsberättelser. Jag såg hur olika människor reagerar under stress, under press eller i ett läge när något inte går bra. Jag lärde mig att lyssna. Att förklara. Att söka lösningar. Att inte låta mig provoceras direkt. Och också att inse att det ibland är bättre att vara tyst en stund och låta den andre tala till punkt.

Tack vare de olika butikerna fick jag också en hel del praktiska kunskaper. Om livsmedel, kläder, sportartiklar, olika material och om hur driften av en butik fungerar, något kunden oftast inte alls ser. Men kanske mest lärde jag mig just om människor. Varje människa kommer med sin berättelse.

När jag idag går in i en butik och möter en trevlig, behaglig och kommunikativ expedit gläds jag alltid. 🙂

Kanske för att jag mycket väl vet vilken skillnad ett alldeles vanligt bemötande kan göra. Ett leende. En hälsning. Några normala ord. Viljan att ge råd. Det behövs ingenting stort. Och samtidigt vet jag också att människan på andra sidan disken kanske just brottas med något som kunden inte har en aning om. Det gäller naturligtvis också åt andra hållet. Vi vet aldrig vad människan som står framför oss har med sig.

Kanske är just det här en av de viktigaste sakerna som jobbet i butik gav mig. Bakom varje kund och varje expedit finns ett liv, bekymmer, glädjeämnen och en alldeles egen berättelse. Och ibland räcker det helt enkelt med att vara lite mer mänskliga och vänliga mot varandra.

När jag idag minns den lilla flickan i affären Domos i Hodonín, som såg hur expediten pratade med kunderna, måste jag le lite.

Då hade jag förstås ingen aning om hur många år av mitt liv jag till slut skulle tillbringa i butiker. Från de åren har jag också fått kvar många fina och roliga minnen, som jag än idag ler åt. 🙂

Men nog började något där redan som har följt med mig ända till idag. Jag tycker om människor. Jag tycker om att prata med dem, lyssna på deras berättelser, skratta med dem och försöka förstå varför de ibland reagerar just som de gör. Och även om jag idag inte längre står bakom disken, är det precis det här jag bär med mig från alla de åren. 🙂