Czego nauczyły mnie lata pracy w sklepie? O ludziach i komunikacji

Kiedy dziś zastanawiam się, gdzie właściwie zaczęła się moja relacja ze sklepem i sprzedażą, muszę cofnąć się o wiele lat.

Byłam jeszcze małą dziewczynką i chodziłam do szkoły podstawowej w Hodoninie. Nie pamiętam dokładnie, ile miałam wtedy lat, ale czasem w weekend zabierała mnie do pracy znacznie młodsza koleżanka mojej mamy. Pracowała w sklepie Domos w Hodoninie. Sprzedawano tam najróżniejsze przedmioty dekoracyjne, wazoniki, miniatury, półeczki i mnóstwo innych rzeczy. Już sam sklep bardzo mi się wtedy podobał. Było tam tyle drobiazgów, na które można było patrzeć, i dla małej dziewczynki był to trochę inny świat. 🙂

Pomagałam jej w tym, co akurat było potrzebne, ale przede wszystkim wszystko obserwowałam. Patrzyłam, jak sprzedaje. Jak rozmawia z klientami. Jak im coś pokazuje, tłumaczy i poleca. I może jeszcze bardziej niż sama sprzedaż fascynowało mnie coś innego. Jak ludzie ze sobą rozmawiali. Nie tylko o tym, co przyszli kupić. Często także o sobie, o tym, co nowego, co się gdzie wydarzyło albo jak się mają. Czasem jakaś klientka zagadnęła nawet mnie. Klienci często wracali i znali już sprzedawczynię. Dzięki temu cały sklep miał zupełnie inną, przyjemną atmosferę. 🙂

W południe zamykano, szło się na obiad do Švihaka, a potem znów kontynuowano sprzedaż.

Do dziś pamiętam te chwile. I może właśnie wtedy zrodziła się we mnie miłość do sklepu i sprzedaży. W domu bawiłam się potem w sklep, także w sprzedawczynię, a kiedyś dostałam nawet na Gwiazdkę dziecięcą kasę. Więc „kasowałam” towar i miałam swój własny mały sklep. 🙂

W ósmej i dziewiątej klasie uczyłam się całkiem dobrze, więc doradzono mi, żebym wybrała szkołę z maturą. Ostatecznie wylądowałam w szkole odzieżowej w Strážnicach. W mojej wyobraźni oznaczało to wtedy, że będę rysować, projektować ubrania, wybierać tkaniny, zajmować się modą, a także ją sprzedawać. Jakże się zdziwiłam, gdy odkryłam, że częścią nauki jest także szycie ręczne i praca na maszynie do szycia. A prac ręcznych wtedy w ogóle nie lubiłam. 🙂

Częścią mojego kierunku była jednak także działalność sprzedażowa, więc już w trakcie szkoły chodziłam na praktyki do sklepu spożywczego. A czasem, zamiast zwykłych lekcji, szłam na praktykę do ówczesnego zakładu włókienniczego Šohaj, znanego przede wszystkim z produkcji koszul. W obu przypadkach komunikacja między ludźmi była naturalną częścią mojej pracy.

W końcu i tak ciągnęło mnie do sklepu

Po maturze zrobiłam w Brnie kurs sprzedawcy, żeby móc pracować w sklepie. Do Brna dojeżdżałam, a w międzyczasie miałam kolejną praktykę w sklepie spożywczym. Z biegiem lat przeszłam naprawdę przez różne rodzaje sklepów. Pracowałam w małych i dużych sklepach spożywczych, w szybkiej gastronomii, w sklepie z odzieżą, z artykułami sportowymi i z materiałami budowlanymi. Zmieniały się miejsca, asortyment i ludzie. Zmieniały się też moje stanowiska. Zaczynałam jako sprzedawczyni i stopniowo przez kierownika zmiany doszłam do stanowiska zastępcy kierownika. Pracowałam także w różnych regionach, więc mogłam zaobserwować, że ludzie i sposób komunikacji bywają gdzieniegdzie trochę inne. Ale jedno pozostawało takie samo. Praca w sklepie zawsze była przede wszystkim pracą z ludźmi. 🏪

Z życia w sklepie

✕ ❮

❯

„Praca z ludźmi jest najgorsza”

To zdanie słyszałam w życiu wiele razy. „Praca z ludźmi jest najgorsza.” Ja jednak nie mogę tego tak do końca powiedzieć. Oczywiście przez te lata spotkałam także nieprzyjemnych klientów. Kogoś, kto przyszedł rozzłoszczony, kogoś, kto miał zły dzień, kogoś, kto był przekonany, że ma rację, choć sytuacja była bardziej skomplikowana. Ale zdecydowaną większość spraw według mojego doświadczenia dało się jakoś rozwiązać. Wiele zależało też od tego, jak się z człowiekiem rozmawia. Starałam się być spokojna, uprzejma i dać drugiej osobie do zrozumienia, że jej słucham. Od małego słyszałam też powiedzenie „klient nasz pan” i starałam się według niego postępować.

Z czasem nauczyłam się także trochę odgadywać, kogo mam przed sobą. Z jednymi najlepiej było rozmawiać krótko i rzeczowo. Inny człowiek potrzebował, żeby wszystko wyjaśnić szczegółowo. Ktoś najpierw chciał się wygadać, bo przyszedł zdenerwowany, i dopiero potem był gotów wysłuchać rozwiązania. Było w tym właściwie także trochę psychologii.

Zdenerwowany klient nie jest automatycznie wrogiem

Pamiętam na przykład sytuacje, kiedy ktoś przychodził z produktem, który nie działał, i chciał natychmiast zwrotu pieniędzy. Ale to nigdy nie było takie proste. Reklamacja miała swoją procedurę i człowiekowi trzeba było wyjaśnić, co będzie dalej. Jeśli ktoś przyszedł już rozzłoszczony, to ostatnia rzecz, jakiej według mnie potrzebował, to żeby jeszcze sprzedawczyni zaczęła się z nim kłócić. O wiele lepiej sprawdzało się okazanie mu, że rozumiem, dlaczego jest niezadowolony. Że nie jestem przeciwko niemu. Że staram się znaleźć rozwiązanie i też chcę, żeby wszystko dobrze się skończyło. I zazwyczaj stopniowo się uspokajał.

Nigdy nie chciałam, żeby klient wychodził zdenerwowany, jeśli była możliwość normalnego rozwiązania sytuacji. Bo cały czas miałam w głowie jedną prostą rzecz. Chcę, żeby ten człowiek jeszcze kiedyś wrócił i żeby po spotkaniu ze mną miał też miłe odczucie.

Kłótnia z klientem była dla mnie nie do przyjęcia

Później, gdy pracowałam na stanowiskach kierowniczych, moją pracą nie było już tylko zajmowanie się klientami. Musiałam także ukierunkowywać koleżanki i kolegów. A czasem nie było to łatwe. Znałam koleżanki, które potrafiły bardzo szybko pokłócić się z klientem. Czasem padały też wulgarne słowa i w mgnieniu oka z zwyczajnego problemu robiła się ordynarna awantura. Dla mnie było to nie do przyjęcia. Byłam wychowana, a później także zawodowo prowadzona, trochę inaczej. Klient nie był dla mnie kimś, przeciwko komu stoimy po przeciwnej stronie. Oczywiście nawet klient nie zawsze musi mieć rację. A uprzejmość musi działać z obu stron. Ale nawet jeśli racji nie miał, nadal wierzyłam, że w większości przypadków da się z nim rozmawiać tak, żeby sytuacja nie przerodziła się w walkę.

Może właśnie tutaj najbardziej uświadamiałam sobie, jak ważny jest sposób komunikacji. Jedno zdanie może człowieka jeszcze bardziej rozzłościć. A inne może zupełnie tę samą sytuację uspokoić.

Gdy pochwalono mnie za coś, co wydawało mi się oczywiste

Pewnego razu przełożony pochwalił mnie za to, jak ładnie rozmawiam z klientem. Pamiętam, że trochę mnie to wtedy zaskoczyło. Nie dlatego, że pochwała mnie nie ucieszyła. Ale dlatego, że mnie samej wydawało się zupełnie oczywiste, żeby być dla klienta miłą. Mówiłam sobie: dlaczego miałabym być dla niego nieprzyjemna? Przyszedł coś kupić. Potrzebuje porady. Czegoś nie rozumie. Albo ma problem, który chce rozwiązać. Dlaczego miałabym być dla niego niedobra tylko dlatego, że może jestem zmęczona albo sama mam zły dzień? Ja też oczywiście miałam przez te lata swoje życiowe problemy. Czasem poważne. Egzystencjalne, osobiste i inne. Ale starałam się nie nosić ich ze sobą do pracy.

Gdy przychodziłam do pracy, jakby zaczynał się inny świat. Byli klienci, koledzy, obowiązki i rzeczy, które trzeba było załatwić. A moje własne zmartwienia na jakiś czas zostawały gdzieś za drzwiami.

Z czasem jednak coś się zmieniło

Przez wiele lat w sklepach zaczęłam dostrzegać, że otoczenie wokół mnie stopniowo się zmienia. Może zmieniły się czasy. Może sposób zarządzania niektórymi sklepami. Może oczekiwania firm. A może po trochu wszystko. Coraz częściej spotykałam się z podejściem innym niż to, na którym sama wyrosłam i które znałam.

Klient dla niektórych firm nie był już postrzegany jako ktoś, o kogo trzeba dbać i kto ma wracać z dobrym odczuciem. Częściej słyszałam coś w rodzaju: jak nie przyjdzie on, przyjdzie ktoś inny. I to samo słyszałam także o pracownikach. A mnie osobiście trudno było się z tym pogodzić. Może dlatego, że byłam przyzwyczajona do czegoś innego od chwili, gdy jako mała dziewczynka stałam w tym hodonińskim sklepie i obserwowałam, jak sprzedawczyni rozmawia z klientami.

Bo dla mnie sklep nigdy nie był tylko miejscem, gdzie ktoś kładzie towar na ladę, płaci i wychodzi. Zawsze byli tam ludzie. A bez ludzi żaden sklep by nie istniał.

W końcu musiałam odejść

Oczywiście nie był to jedyny powód, dla którego w końcu opuściłam pracę w sklepie. Powodów było więcej. Ale coraz bardziej czułam, że moje wyobrażenie o tym, jak powinna wyglądać praca z ludźmi, zaczyna zbyt mocno rozmijać się z tym, co widzę wokół siebie. Nie miało to już dla mnie tyle sensu i nie czyniło mnie szczęśliwą ani zadowoloną. A jeden człowiek systemu nie zmieni. Można wykonywać swoją pracę najlepiej, jak się umie. Można być uprzejmym wobec klientów i kolegów. Ale pewnych rzeczy samemu się nie zmieni. I tak w końcu odeszłam.

Co dały mi wszystkie te lata

A jednak nigdy nie nazwałabym lat spędzonych w sklepie czasem straconym. Wręcz przeciwnie. Nauczyły mnie ogromnej ilości rzeczy. Poznałam najróżniejsze typy ludzi. Klientów i współpracowników. Usłyszałam mnóstwo życiowych historii. Widziałam, jak odmiennie ludzie reagują w stresie, pod presją albo w chwili, gdy coś się nie udaje. Nauczyłam się słuchać. Wyjaśniać. Szukać rozwiązań. Nie dawać się od razu sprowokować. A także dostrzegać, że czasem lepiej przez chwilę milczeć i pozwolić drugiemu człowiekowi dokończyć.

Dzięki różnym sklepom zdobyłam także mnóstwo praktycznej wiedzy. O żywności, odzieży, artykułach sportowych, różnych materiałach i o tym, jak działa funkcjonowanie sklepu, którego klient zazwyczaj w ogóle nie widzi. Ale może najwięcej nauczyłam się właśnie o ludziach. Każdy człowiek przychodzi ze swoją historią.

Kiedy dziś wchodzę do sklepu i spotykam miłą, sympatyczną i komunikatywną sprzedawczynię, zawsze mnie to cieszy. 🙂

Może dlatego, że bardzo dobrze wiem, jaką różnicę może zrobić zupełnie zwyczajne podejście. Uśmiech. Powitanie. Kilka normalnych słów. Chęć doradzenia. Nie trzeba niczego wielkiego. A jednocześnie wiem też, że człowiek po drugiej stronie lady może właśnie przeżywać coś, o czym klient nie ma pojęcia. To oczywiście działa też w drugą stronę. Nigdy nie wiemy, z czym przyszedł człowiek, który przed nami stoi.

Może właśnie to jest jedna z najważniejszych rzeczy, jakie dała mi praca w sklepie. Za każdym klientem i każdym sprzedawcą kryje się jakieś życie, zmartwienia, radości i własna historia. A czasem wystarczy po prostu być dla siebie trochę bardziej ludzkim i życzliwym.

Gdy dziś wspominam tę małą dziewczynkę w sklepie Domos w Hodoninie, która obserwowała, jak sprzedawczyni rozmawia z klientami, muszę się trochę uśmiechnąć.

Wtedy oczywiście nie miałam pojęcia, ile lat swojego życia w końcu spędzę w sklepach. Z tych lat zostało mi też mnóstwo pięknych i wesołych wspomnień, nad którymi do dziś się uśmiecham. 🙂

Ale chyba już tam gdzieś zaczęło się coś, co zostało mi do dziś. Lubię ludzi. Lubię z nimi rozmawiać, słuchać ich historii, śmiać się z nimi i starać się zrozumieć, dlaczego czasem reagują właśnie tak, jak reagują. I choć dziś już nie stoję za ladą, właśnie to niosę ze sobą ze wszystkich tych lat. 🙂