Co mě naučily roky práce v obchodě? O lidech a komunikaci

Když dnes přemýšlím nad tím, kde vlastně začal můj vztah k obchodu a prodeji, musím se vrátit o hodně let zpátky.

Byla jsem ještě malá holka a chodila jsem na základní školu v Hodoníně. Přesně už si nepamatuju, kolik mi tehdy bylo let, ale občas si mě o víkendu brala s sebou do práce o mnoho let mladší kamarádka mojí maminky. Pracovala v obchodě Domos v Hodoníně. Prodávaly se tam nejrůznější dekorativní předměty, vázičky, miniatury, poličky a spousta dalších věcí. Už samotný obchod se mi tehdy moc líbil. Bylo tam tolik drobností, na které se člověk mohl dívat a pro malou holku to byl trochu jiný svět. 🙂

Já jí tam pomáhala s tím, co bylo zrovna potřeba, ale hlavně jsem všechno pozorovala. Sledovala jsem, jak prodává. Jak mluví se zákazníky. Jak jim něco ukazuje, vysvětluje a doporučuje. A možná ještě víc než samotný prodej mě fascinovalo něco jiného. Jak si spolu lidé povídali. Nejen o tom, co si přišli koupit. Často i o sobě, o tom, co je nového, co se kde stalo nebo jak se mají. I se mnou občas nějaká zákaznice promluvila. Zákazníci se často vraceli a s prodavačkou se už znali. Celý obchod měl díky tomu úplně jinou, příjemnou atmosféru. 🙂

Na poledne se zavřelo, šlo se na oběd ke Švihákovi a potom se zase pokračovalo v prodeji.

Dodnes si tyhle chvíle pamatuju. A možná právě tehdy se ve mně zrodila láska k obchodu a prodeji. Doma jsem si pak hrála na obchod, taky na prodavačku a jednou jsem dokonce dostala k Vánocům dětskou pokladnu. Takže jsem „markovala“ zboží a měla svůj vlastní malý obchod. 🙂

V osmé a deváté třídě jsem se celkem dobře učila, a tak mi bylo doporučeno vybrat si školu s maturitou. Nakonec jsem skončila na oděvní průmyslovce ve Strážnici. V mojí představě to tehdy znamenalo, že budu kreslit, navrhovat oblečení, vybírat látky, zabývat se módou a také ji prodávat. Jaké bylo moje překvapení, když jsem zjistila, že součástí bude také ruční šití a práce na šicím stroji. A ruční práce jsem tenkrát teda vůbec neměla ráda. 🙂

Součástí mého oboru ale byla také prodejní činnost, a tak jsem už během školy chodila na praxi do obchodu s potravinami. A občas jsem taky šla, místo běžného vyučování, na praxi do tehdejšího textilního závodu Šohaj, který byl známý především výrobou košil. V obou případech byla komunikace mezi lidmi přirozenou součástí mé práce.

Nakonec mě to stejně táhlo do obchodu

Po maturitě jsem si udělala v Brně kurz na prodavačku, abych mohla pracovat v obchodě. Do Brna jsem tehdy dojížděla a mezitím jsem měla další praxi v potravinách. Postupně jsem během let prošla opravdu různými druhy obchodů. Pracovala jsem v malých i velkých potravinách, v rychlém občerstvení, v obchodě s oblečením, se sportovními potřebami i stavebním materiálem. Měnila se místa, sortiment i lidé. A měnily se také moje pozice. Začínala jsem jako prodavačka a postupně jsem se dostala přes vedoucí směny až na pozici zástupce ředitele. Pracovala jsem také v různých krajích, a tak jsem mohla pozorovat, že i lidé a způsob komunikace jsou někde trochu jiné. Ale jedna věc zůstávala stejná. Práce v obchodě byla vždycky hlavně práce s lidmi. 🏪

Ze života v obchodě

✕ ❮

❯

„Práce s lidmi je nejhorší“

Tuhle větu jsem během života slyšela mnohokrát. „Práce s lidmi je nejhorší.“ Já to ale takhle úplně říct nemůžu. Samozřejmě jsem za ty roky potkala i nepříjemné zákazníky. Někoho, kdo přišel rozčilený, někdo měl špatný den, někdo byl přesvědčený, že má pravdu, i když situace byla složitější. Ale naprostá většina věcí se podle mojí zkušenosti dala nějak vyřešit. Hodně taky záleželo na tom, jak s člověkem mluvíte. Snažila jsem se být klidná, slušná a dát druhému najevo, že ho poslouchám. Taky jsem od malička slyšela tvrzení „náš zákazník, náš pán“ a snažila jsem se podle něj řídit.

Časem jsem se naučila také trochu odhadovat, koho mám před sebou. S někým bylo nejlepší mluvit stručně a věcně. Jiný člověk potřeboval všechno podrobně vysvětlit. Někdo se chtěl nejdřív vypovídat, protože přišel naštvaný a teprve potom byl ochotný poslouchat řešení. Byla v tom vlastně i určitá psychologie.

Naštvaný zákazník není automaticky nepřítel

Pamatuju si například situace, kdy přišel člověk s výrobkem, který mu nefungoval a chtěl okamžitě vrátit peníze. Jenže tak jednoduché to vždycky nebylo. Reklamace měla svůj postup a člověku bylo potřeba vysvětlit, co se bude dít dál. Pokud už někdo přišel rozčilený, poslední věc, kterou podle mě potřeboval, bylo, aby se s ním začala hádat ještě prodavačka. Mnohem víc se mi osvědčilo dát mu najevo, že chápu, proč je nespokojený. Že nejsem proti němu. Že se snažím najít řešení a také si přeju, aby všechno dobře dopadlo. A většinou se postupně uklidnil.

Nikdy jsem nechtěla, aby zákazník odcházel naštvaný, pokud existovala možnost situaci normálně vyřešit. Protože jsem pořád měla v hlavě jednu jednoduchou věc. Chci, aby se ten člověk ještě někdy vrátil a také měl po setkání se mnou příjemný pocit.

Hádka se zákazníkem pro mě byla nepřijatelná

Později, když jsem pracovala na vedoucích pozicích, už nebylo mojí prací řešit jen zákazníky. Musela jsem také usměrňovat kolegy. A někdy to nebylo jednoduché. Zažila jsem kolegyně, které se dokázaly se zákazníkem velmi rychle pohádat. Občas padala i sprostá slova a během chvíle se z obyčejného problému stala vulgární hádka. To pro mě bylo nepřijatelné. Byla jsem vychovaná a později i pracovně vedená trochu jinak. Zákazník pro mě nebyl někdo, proti komu stojíme na opačné straně. Samozřejmě ani zákazník nemusí mít vždycky pravdu. A slušnost musí fungovat z obou stran. Ale i když pravdu neměl, pořád jsem věřila, že se s ním dá ve většině případů mluvit tak, aby se situace nezvrhla v boj.

Možná právě tady jsem si nejvíc uvědomovala, jak důležitý je způsob komunikace. Jedna věta může člověka ještě víc rozčílit. A jiná může úplně stejnou situaci uklidnit.

Když mě pochválili za něco, co mi připadalo samozřejmé

Jednou mě můj nadřízený pochválil za to, jak hezky mluvím se zákazníkem. Pamatuju si, že mě to tehdy vlastně trochu překvapilo. Ne proto, že by mě pochvala nepotěšila. Ale protože mně samotné připadalo naprosto samozřejmé být na zákazníka milá. Říkala jsem si: proč bych na něj měla být nepříjemná? Přišel něco koupit. Potřebuje poradit. Něčemu nerozumí. Nebo má problém, který chce vyřešit. Proč bych na něj měla být zlá jen proto, že jsem třeba unavená nebo mám sama špatný den? I já jsem během těch let samozřejmě měla svoje životní problémy. Někdy i vážné. Existenční, osobní a jiné. Ale snažila jsem se je nenosit s sebou do práce.

Když jsem přišla do zaměstnání, jako by začal jiný svět. Byli tam zákazníci, kolegové, povinnosti a věci, které bylo potřeba vyřešit. A moje vlastní starosti na chvíli zůstaly někde za dveřmi.

Časem se ale něco změnilo

Během mnoha let v obchodě jsem začala vnímat, že se prostředí kolem mě postupně mění. Možná se změnila doba. Možná způsob řízení některých obchodů. Možná očekávání firem. A možná trochu všechno. Začala jsem se stále častěji setkávat s přístupem, který byl jiný než ten, na kterém jsem vyrostla já a který jsem znala.

Zákazník už pro některé firmy nebyl vnímán jako někdo, o koho je potřeba pečovat a kdo se má s dobrým pocitem vrátit. Častěji jsem slyšela něco ve smyslu: když nepřijde on, přijde někdo jiný. A to samé jsem slyšela i o zaměstnancích. A mně osobně se s tím smiřovalo těžko. Možná proto, že jsem byla zvyklá na něco jiného už od chvíle, kdy jsem jako malá holka stála v tom hodonínském obchodě a pozorovala, jak si prodavačka se zákazníky povídá.

Pro mě totiž obchod nikdy nebyl jen o tom, že někdo položí zboží na pult, zaplatí a odejde. Byli tam pořád lidé. A bez lidí by žádný obchod neexistoval.

Nakonec jsem musela odejít

Samozřejmě to nebyl jediný důvod, proč jsem nakonec práci v obchodě opustila. Těch důvodů bylo víc. Ale postupně jsem čím dál víc cítila, že se moje představa o tom, jak by měla práce s lidmi vypadat, začíná příliš rozcházet s tím, co kolem sebe vidím. Už mi to tolik nedávalo smysl a nedělalo mě to šťastnou nebo spokojenou. A jeden člověk systém nezmění. Můžete dělat svoji práci nejlépe, jak umíte. Můžete být slušní k zákazníkům i kolegům. Ale některé věci sami nezměníte. A tak jsem nakonec odešla.

Co mi všechny ty roky daly

Přesto bych roky strávené v obchodě nikdy neoznačila za ztracený čas. Naopak. Naučily mě obrovské množství věcí. Poznala jsem nejrůznější typy lidí. Zákazníků i kolegů. Slyšela jsem spoustu životních příběhů. Viděla jsem, jak rozdílně lidé reagují ve stresu, pod tlakem nebo ve chvíli, kdy se něco nedaří. Naučila jsem se poslouchat. Vysvětlovat. Hledat řešení. Nenechat se hned vyprovokovat. A také poznat, že někdy je lepší na chvíli mlčet a nechat druhého člověka domluvit.

Díky různým obchodům jsem získala i spoustu praktických znalostí. O potravinách, oblečení, sportovním zboží, různých materiálech i o tom, jak funguje provoz obchodu, který zákazník většinou vůbec nevidí. Ale možná nejvíc jsem se naučila právě o lidech. Každý člověk přichází se svým příběhem.

Když dnes vejdu do obchodu a potkám milou, příjemnou a komunikativní prodavačku, vždycky mě to potěší. 🙂

Možná proto, že moc dobře vím, jaký rozdíl může udělat úplně obyčejný přístup. Úsměv. Pozdrav. Pár normálních slov. Ochota poradit. Není potřeba nic velkého. A zároveň vím i to, že člověk na druhé straně pultu může právě řešit něco, o čem zákazník nemá ani tušení. To platí samozřejmě i opačně. Nikdy nevíme, s čím přišel člověk, který stojí před námi.

Možná právě tohle je jedna z nejdůležitějších věcí, kterou mi práce v obchodě dala. Za každým zákazníkem i každým prodavačem je nějaký život, starosti, radosti a vlastní příběh. A někdy stačí být k sobě prostě trochu lidštější a laskaví.

Když si dnes vzpomenu na tu malou holku v obchodě Domos v Hodoníně, která pozorovala, jak si prodavačka povídá se zákazníky, musím se trochu usmát.

Tehdy jsem samozřejmě vůbec netušila, kolik let svého života nakonec v obchodech strávím. Z těch let mi také zbyla spousta hezkých i veselých vzpomínek, nad kterými se dodnes usmívám. 🙂

Ale asi už tam někde začalo něco, co mi zůstalo dodnes. Mám ráda lidi. Ráda si s nimi povídám, poslouchám jejich příběhy, směju se s nimi a snažím se pochopit, proč někdy reagují právě tak, jak reagují. A i když už dnes za pultem nestojím, právě tohle si ze všech těch let nesu dál. 🙂