Čo ma naučili roky práce v obchode? O ľuďoch a komunikácii

Keď dnes rozmýšľam nad tým, kde vlastne začal môj vzťah k obchodu a predaju, musím sa vrátiť o veľa rokov späť.

Bola som ešte malé dievčatko a chodila som na základnú školu v Hodoníne. Presne si už nepamätám, koľko mi vtedy bolo rokov, ale občas ma cez víkend brala so sebou do práce o veľa rokov mladšia kamarátka mojej maminy. Pracovala v obchode Domos v Hodoníne. Predávali sa tam najrôznejšie dekoratívne predmety, vázičky, miniatúry, poličky a množstvo ďalších vecí. Už samotný obchod sa mi vtedy veľmi páčil. Bolo tam toľko drobností, na ktoré sa človek mohol pozerať, a pre malé dievčatko to bol trochu iný svet. 🙂

Ja som jej tam pomáhala s tým, čo bolo práve treba, ale hlavne som všetko pozorovala. Sledovala som, ako predáva. Ako sa rozpráva so zákazníkmi. Ako im niečo ukazuje, vysvetľuje a odporúča. A možno ešte viac než samotný predaj ma fascinovalo niečo iné. Ako sa spolu ľudia rozprávali. Nielen o tom, čo si prišli kúpiť. Často aj o sebe, o tom, čo je nové, čo sa kde stalo alebo ako sa majú. Aj so mnou občas nejaká zákazníčka prehovorila. Zákazníci sa často vracali a s predavačkou sa už poznali. Celý obchod mal vďaka tomu úplne inú, príjemnú atmosféru. 🙂

Na poludnie sa zatvorilo, išlo sa na obed ku Švihákovi a potom sa zase pokračovalo v predaji.

Dodnes si tieto chvíle pamätám. A možno práve vtedy sa vo mne zrodila láska k obchodu a predaju. Doma som sa potom hrala na obchod, aj na predavačku, a raz som dokonca dostala na Vianoce detskú pokladnicu. Takže som „markovala“ tovar a mala som svoj vlastný malý obchod. 🙂

V ôsmej a deviatej triede som sa celkom dobre učila, a tak mi odporučili vybrať si školu s maturitou. Nakoniec som skončila na odevnej priemyslovke v Strážnici. V mojej predstave to vtedy znamenalo, že budem kresliť, navrhovať oblečenie, vyberať látky, zaoberať sa módou a tiež ju predávať. Aké bolo moje prekvapenie, keď som zistila, že súčasťou bude aj ručné šitie a práca na šijacom stroji. A ručné práce som vtedy teda vôbec nemala rada. 🙂

Súčasťou môjho odboru však bola aj predajná činnosť, a tak som už počas školy chodila na prax do obchodu s potravinami. A občas som aj šla, namiesto bežného vyučovania, na prax do vtedajšieho textilného závodu Šohaj, ktorý bol známy predovšetkým výrobou košieľ. V oboch prípadoch bola komunikácia medzi ľuďmi prirodzenou súčasťou mojej práce.

Nakoniec ma to aj tak ťahalo do obchodu

Po maturite som si urobila v Brne kurz na predavačku, aby som mohla pracovať v obchode. Do Brna som vtedy dochádzala a medzitým som mala ďalšiu prax v potravinách. Postupne som počas rokov prešla naozaj rôznymi druhmi obchodov. Pracovala som v malých aj veľkých potravinách, v rýchlom občerstvení, v obchode s oblečením, so športovými potrebami aj so stavebným materiálom. Menili sa miesta, sortiment aj ľudia. A menili sa aj moje pozície. Začínala som ako predavačka a postupne som sa dostala cez vedúcu zmeny až na pozíciu zástupcu riaditeľa. Pracovala som aj v rôznych krajoch, a tak som mohla pozorovať, že aj ľudia a spôsob komunikácie sú niekde trochu iné. Ale jedna vec zostávala rovnaká. Práca v obchode bola vždy hlavne práca s ľuďmi. 🏪

Zo života v obchode

✕ ❮

❯

„Práca s ľuďmi je najhoršia“

Túto vetu som počas života počula mnohokrát. „Práca s ľuďmi je najhoršia.“ Ja to ale takto úplne povedať nemôžem. Samozrejme som za tie roky stretla aj nepríjemných zákazníkov. Niekoho, kto prišiel rozčúlený, niekto mal zlý deň, niekto bol presvedčený, že má pravdu, aj keď situácia bola zložitejšia. Ale naprostá väčšina vecí sa podľa mojej skúsenosti dala nejako vyriešiť. Veľa záviselo aj od toho, ako sa s človekom rozprávate. Snažila som sa byť pokojná, slušná a dať druhému najavo, že ho počúvam. Tiež som od malička počula tvrdenie „náš zákazník, náš pán“ a snažila som sa podľa neho riadiť.

Časom som sa naučila aj trochu odhadovať, koho mám pred sebou. S niekým bolo najlepšie rozprávať stručne a vecne. Iný človek potreboval všetko podrobne vysvetliť. Niekto sa chcel najprv vyrozprávať, pretože prišiel nahnevaný, a až potom bol ochotný počúvať riešenie. Bola v tom vlastne aj určitá psychológia.

Nahnevaný zákazník nie je automaticky nepriateľ

Pamätám si napríklad situácie, keď prišiel človek s výrobkom, ktorý mu nefungoval, a chcel okamžite vrátiť peniaze. Lenže také jednoduché to vždy nebolo. Reklamácia mala svoj postup a človeku bolo treba vysvetliť, čo sa bude diať ďalej. Ak už niekto prišiel rozčúlený, posledná vec, ktorú podľa mňa potreboval, bolo, aby sa s ním začala hádať ešte aj predavačka. Oveľa viac sa mi osvedčilo dať mu najavo, že chápem, prečo je nespokojný. Že nie som proti nemu. Že sa snažím nájsť riešenie a tiež si prajem, aby všetko dobre dopadlo. A väčšinou sa postupne upokojil.

Nikdy som nechcela, aby zákazník odchádzal nahnevaný, ak existovala možnosť situáciu normálne vyriešiť. Pretože som mala stále v hlave jednu jednoduchú vec. Chcem, aby sa ten človek ešte niekedy vrátil a tiež mal po stretnutí so mnou príjemný pocit.

Hádka so zákazníkom pre mňa bola neprijateľná

Neskôr, keď som pracovala na vedúcich pozíciách, už nebolo mojou prácou riešiť len zákazníkov. Musela som tiež usmerňovať kolegov. A niekedy to nebolo jednoduché. Zažila som kolegyne, ktoré sa dokázali so zákazníkom veľmi rýchlo pohádať. Občas padali aj sprosté slová a v priebehu chvíle sa z obyčajného problému stala vulgárna hádka. To pre mňa bolo neprijateľné. Bola som vychovaná a neskôr aj pracovne vedená trochu inak. Zákazník pre mňa nebol niekto, proti komu stojíme na opačnej strane. Samozrejme ani zákazník nemusí mať vždy pravdu. A slušnosť musí fungovať z oboch strán. Ale aj keď pravdu nemal, stále som verila, že sa s ním dá vo väčšine prípadov rozprávať tak, aby sa situácia nezvrhla na boj.

Možno práve tu som si najviac uvedomovala, aké dôležité je, ako komunikujeme. Jedna veta môže človeka ešte viac rozčúliť. A iná môže úplne rovnakú situáciu upokojiť.

Keď ma pochválili za niečo, čo mi pripadalo samozrejmé

Raz ma môj nadriadený pochválil za to, ako pekne sa rozprávam so zákazníkom. Pamätám si, že ma to vtedy vlastne trochu prekvapilo. Nie preto, že by ma pochvala nepotešila. Ale pretože mne samej pripadalo úplne samozrejmé byť na zákazníka milá. Hovorila som si: prečo by som mala byť na neho nepríjemná? Prišiel niečo kúpiť. Potrebuje poradiť. Niečomu nerozumie. Alebo má problém, ktorý chce vyriešiť. Prečo by som mala byť na neho zlá len preto, že som možno unavená alebo mám sama zlý deň? Aj ja som počas tých rokov samozrejme mala svoje životné problémy. Niekedy aj vážne. Existenčné, osobné a iné. Ale snažila som sa ich nenosiť so sebou do práce.

Keď som prišla do zamestnania, akoby sa začal iný svet. Boli tam zákazníci, kolegovia, povinnosti a veci, ktoré bolo treba vyriešiť. A moje vlastné starosti na chvíľu zostali niekde za dverami.

Časom sa ale niečo zmenilo

Počas mnohých rokov v obchode som začala vnímať, že sa prostredie okolo mňa postupne mení. Možno sa zmenila doba. Možno spôsob riadenia niektorých obchodov. Možno očakávania firiem. A možno trochu všetko. Začala som sa čoraz častejšie stretávať s prístupom, ktorý bol iný než ten, na ktorom som vyrástla ja a ktorý som poznala.

Zákazník už pre niektoré firmy nebol vnímaný ako niekto, o koho je potrebné sa starať a kto sa má s dobrým pocitom vrátiť. Častejšie som počula niečo v zmysle: keď nepríde on, príde niekto iný. A to isté som počula aj o zamestnancoch. A mne osobne sa s tým zmiernovalo ťažko. Možno preto, že som bola zvyknutá na niečo iné už od chvíle, keď som ako malé dievčatko stála v tom hodonínskom obchode a pozorovala, ako sa predavačka so zákazníkmi rozpráva.

Pre mňa totiž obchod nikdy nebol len o tom, že niekto položí tovar na pult, zaplatí a odíde. Boli tam stále ľudia. A bez ľudí by žiadny obchod neexistoval.

Nakoniec som musela odísť

Samozrejme to nebol jediný dôvod, prečo som nakoniec prácu v obchode opustila. Dôvodov bolo viac. Ale postupne som čoraz viac cítila, že sa moja predstava o tom, ako by mala práca s ľuďmi vyzerať, začína príliš rozchádzať s tým, čo vidím okolo seba. Už mi to toľko nedávalo zmysel a nerobilo ma to šťastnou alebo spokojnou. A jeden človek systém nezmení. Môžete robiť svoju prácu najlepšie, ako viete. Môžete byť slušní k zákazníkom aj kolegom. Ale niektoré veci sami nezmeníte. A tak som nakoniec odišla.

Čo mi všetky tie roky dali

Napriek tomu by som roky strávené v obchode nikdy neoznačila za stratený čas. Naopak. Naučili ma obrovské množstvo vecí. Spoznala som najrôznejšie typy ľudí. Zákazníkov aj kolegov. Počula som kopu životných príbehov. Videla som, ako rozdielne ľudia reagujú v strese, pod tlakom alebo vo chvíli, keď sa niečo nedarí. Naučila som sa počúvať. Vysvetľovať. Hľadať riešenia. Nenechať sa hneď vyprovokovať. A tiež spoznať, že niekedy je lepšie na chvíľu mlčať a nechať druhého človeka dohovoriť.

Vďaka rôznym obchodom som získala aj kopu praktických vedomostí. O potravinách, oblečení, športovom tovare, rôznych materiáloch aj o tom, ako funguje prevádzka obchodu, ktorú zákazník väčšinou vôbec nevidí. Ale možno najviac som sa naučila práve o ľuďoch. Každý človek prichádza so svojím príbehom.

Keď dnes vojdem do obchodu a stretnem milú, príjemnú a komunikatívnu predavačku, vždy ma to poteší. 🙂

Možno preto, že veľmi dobre viem, aký rozdiel môže urobiť úplne obyčajný prístup. Úsmev. Pozdrav. Pár normálnych slov. Ochota poradiť. Nie je potrebné nič veľké. A zároveň viem aj to, že človek na druhej strane pultu môže práve riešiť niečo, o čom zákazník nemá ani tušenie. To platí samozrejme aj opačne. Nikdy nevieme, s čím prišiel človek, ktorý stojí pred nami.

Možno práve toto je jedna z najdôležitejších vecí, ktorú mi práca v obchode dala. Za každým zákazníkom aj každým predavačom je nejaký život, starosti, radosti a vlastný príbeh. A niekedy stačí byť k sebe jednoducho trochu ľudskejší a láskavejší.

Keď si dnes spomeniem na to malé dievčatko v obchode Domos v Hodoníne, ktoré pozorovalo, ako sa predavačka rozpráva so zákazníkmi, musím sa trochu usmiať.

Vtedy som samozrejme vôbec netušila, koľko rokov svojho života nakoniec v obchodoch strávim. Z tých rokov mi tiež zostala kopa pekných aj veselých spomienok, nad ktorými sa dodnes usmievam. 🙂

Ale asi už tam niekde začalo niečo, čo mi zostalo dodnes. Mám rada ľudí. Rada sa s nimi rozprávam, počúvam ich príbehy, smejem sa s nimi a snažím sa pochopiť, prečo niekedy reagujú práve tak, ako reagujú. A aj keď už dnes za pultom nestojím, práve toto si zo všetkých tých rokov nesiem ďalej. 🙂