Mit tanítottak nekem a boltban eltöltött évek? Az emberekről és a kommunikációról

Amikor ma azon gondolkodom, hol kezdődött valójában a kapcsolatom a bolttal és az eladással, sok évet kell visszamennem az időben.

Még kislány voltam, és Hodonínban jártam általános iskolába. Pontosan már nem emlékszem, hány éves voltam akkoriban, de néha hétvégén magával vitt dolgozni anyukám egy jóval fiatalabb barátnője. A hodníni Domos üzletben dolgozott. Mindenféle dekorációs tárgyat árultak ott, vázácskákat, miniatűröket, polcocskákat és rengeteg más dolgot. Már maga az üzlet is nagyon tetszett akkoriban. Annyi apróság volt ott, amit az ember nézegethetett, és egy kislánynak ez egy kicsit más világ volt. 🙂

Én segítettem neki abban, amire éppen szükség volt, de főleg mindent megfigyeltem. Néztem, hogyan árul. Hogyan beszél a vevőkkel. Hogyan mutat nekik valamit, magyaráz és ajánl. És talán még az eladásnál is jobban lenyűgözött valami más. Hogyan beszélgettek egymással az emberek. Nemcsak arról, amit venni jöttek. Gyakran magukról is, arról, mi az újság, mi történt valahol, vagy hogy vannak. Néha engem is megszólított valamelyik vásárló. A vevők gyakran visszatértek, és már ismerték az eladónőt. Ettől az egész üzletnek egészen más, kellemes hangulata volt. 🙂

Délben bezártak, ebédelni mentünk a Švihákhoz, aztán újra folytatódott az árusítás.

Ma is emlékszem ezekre a pillanatokra. És talán éppen akkor született meg bennem a bolt és az eladás szeretete. Otthon aztán boltosat játszottam, eladósat is, és egyszer karácsonyra még gyerekpénztárgépet is kaptam. Szóval „ütöttem” az árut, és volt egy saját kis boltom. 🙂

A nyolcadik és kilencedik osztályban elég jól tanultam, ezért azt javasolták, válasszak érettségit adó iskolát. Végül a strážnicei ruhaipari szakközépiskolában kötöttem ki. Elképzelésem szerint ez azt jelentette, hogy majd rajzolok, ruhákat tervezek, anyagokat választok, a divattal foglalkozom, és el is adom. Micsoda meglepetés volt, amikor kiderült, hogy része a kézi varrás és a varrógépen való munka is. A kézimunkát pedig akkoriban egyáltalán nem szerettem. 🙂

A szakmám részét képezte azonban az értékesítés is, így már az iskola alatt is jártam gyakorlatra egy élelmiszerboltba. Néha pedig a rendes tanítás helyett az akkori Šohaj textilüzembe mentem gyakorlatra, amely főleg ingek gyártásáról volt híres. Mindkét esetben az emberek közti kommunikáció természetes része volt a munkámnak.

Végül mégis a bolt vonzott

Az érettségi után Brünnben elvégeztem egy eladói tanfolyamot, hogy boltban dolgozhassak. Brünnbe akkoriban ingáztam, és közben újabb gyakorlatom volt élelmiszerboltban. Az évek során fokozatosan igazán sokféle üzlettípuson mentem át. Dolgoztam kis és nagy élelmiszerboltban, gyorsétteremben, ruházati boltban, sportcikk- és építőanyag-kereskedésben is. Változtak a helyek, a választék és az emberek. És változtak a beosztásaim is. Eladóként kezdtem, és fokozatosan a műszakvezetőn át eljutottam az igazgatóhelyettesi pozícióig. Különböző vidékeken is dolgoztam, így megfigyelhettem, hogy az emberek és a kommunikáció módja is néhol kicsit más. De egy dolog ugyanaz maradt. A bolti munka mindig elsősorban emberekkel való munka volt. 🏪

Életképek a boltból

✕ ❮

❯

„Az emberekkel dolgozni a legrosszabb”

Ezt a mondatot életem során sokszor hallottam. „Az emberekkel dolgozni a legrosszabb.” Én ezt azonban nem mondhatom így teljesen. Persze az évek során találkoztam kellemetlen vevőkkel is. Valakivel, aki felháborodva érkezett, valakinek rossz napja volt, valaki meg volt győződve arról, hogy neki van igaza, pedig a helyzet bonyolultabb volt. De a dolgok túlnyomó többsége az én tapasztalatom szerint valahogy megoldható volt. Sokat számított az is, hogyan beszél az ember a másikkal. Igyekeztem higgadt és udvarias lenni, és éreztetni a másikkal, hogy figyelek rá. Kiskorom óta hallottam azt a mondást is, hogy „a vevő a király”, és igyekeztem eszerint cselekedni.

Idővel egy kicsit azt is megtanultam megsejteni, kivel állok szemben. Egyik emberrel a legjobb volt röviden és lényegre törően beszélni. A másiknak mindent részletesen el kellett magyarázni. Valaki előbb ki akarta beszélni magát, mert mérgesen érkezett, és csak utána volt hajlandó meghallgatni a megoldást. Volt ebben tulajdonképpen egyfajta pszichológia is.

A mérges vevő nem automatikusan ellenség

Emlékszem például olyan helyzetekre, amikor valaki egy nem működő termékkel jött, és azonnal vissza akarta kapni a pénzét. Csakhogy ez sosem volt ilyen egyszerű. A reklamációnak megvolt a maga menete, és el kellett magyarázni az embernek, mi lesz a következő lépés. Ha valaki már felháborodva érkezett, az utolsó, amire szerintem szüksége volt, hogy még az eladó is vitatkozni kezdjen vele. Sokkal jobban bevált, ha éreztettem vele, hogy értem, miért elégedetlen. Hogy nem vagyok ellene. Hogy megoldást keresek, és én is azt szeretném, hogy minden jól végződjön. És többnyire fokozatosan megnyugodott.

Soha nem akartam, hogy a vevő mérgesen távozzon, ha megvolt a lehetőség a helyzet normális megoldására. Mert mindig egy egyszerű dolog járt a fejemben. Azt akarom, hogy az az ember még egyszer visszatérjen, és a velem való találkozás után kellemes érzése legyen.

A vevővel való veszekedés számomra elfogadhatatlan volt

Később, amikor vezető beosztásban dolgoztam, már nem csak a vevőkkel kellett foglalkoznom. A kollégákat is irányítanom kellett. És néha nem volt egyszerű. Voltak kolléganőim, akik nagyon gyorsan össze tudtak veszni egy vevővel. Néha csúnya szavak is elhangzottak, és pillanatok alatt egy közönséges problémából vulgáris veszekedés lett. Ez számomra elfogadhatatlan volt. Én kicsit másképp nevelkedtem, és később munkában is kicsit másképp vezettek. A vevő számomra nem valaki volt, akivel szemben a másik oldalon állunk. Természetesen a vevőnek sem kell mindig igaza lennie. És az udvariasságnak mindkét oldalról működnie kell. De még ha nem is volt igaza, továbbra is hittem benne, hogy a legtöbb esetben úgy lehet vele beszélni, hogy a helyzet ne csapjon át harcba.

Talán éppen itt döbbentem rá a leginkább, mennyire fontos a kommunikáció módja. Egyetlen mondat még jobban feldühítheti az embert. Egy másik pedig ugyanazt a helyzetet teljesen lecsillapíthatja.

Amikor megdicsértek valamiért, ami nekem magától értetődőnek tűnt

Egyszer a főnököm megdicsért azért, milyen szépen beszélek a vevőkkel. Emlékszem, hogy ez akkor igazából kicsit meglepett. Nem azért, mintha a dicséret nem esett volna jól. Hanem mert nekem magamnak teljesen természetesnek tűnt kedvesnek lenni a vevőhöz. Azt gondoltam: miért lennék kellemetlen vele? Vásárolni jött. Tanácsra van szüksége. Valamit nem ért. Vagy van egy problémája, amit meg akar oldani. Miért lennék goromba vele csak azért, mert talán fáradt vagyok, vagy nekem magamnak is rossz napom van? Nekem is voltak persze az évek során a magam élethelyzeti gondjai. Néha komolyak is. Egzisztenciálisak, személyesek és mások. De igyekeztem nem magammal vinni őket a munkába.

Amikor megérkeztem a munkahelyre, mintha egy másik világ kezdődött volna. Voltak vevők, kollégák, kötelességek és megoldandó dolgok. A saját gondjaim pedig egy időre valahol az ajtó mögött maradtak.

Idővel azonban valami megváltozott

A boltban töltött sok év alatt kezdtem észrevenni, hogy a környezet körülöttem fokozatosan változik. Talán a kor változott meg. Talán néhány üzlet vezetésének módja. Talán a cégek elvárásai. És talán egy kicsit minden. Egyre gyakrabban találkoztam olyan hozzáállással, amely más volt, mint az, amelyen én nőttem fel, és amelyet ismertem.

A vevőt egyes cégek már nem olyasvalakinek tekintették, akiről gondoskodni kell, és akinek jó érzéssel kell visszatérnie. Gyakrabban hallottam valami olyasmit: ha ő nem jön, jön majd valaki más. És ugyanezt hallottam az alkalmazottakról is. Én személy szerint nehezen békéltem meg ezzel. Talán azért, mert már attól a pillanattól mást megszoktam, hogy kislányként ott álltam abban a hodníni boltban, és figyeltem, hogyan beszélget az eladónő a vevőkkel.

Számomra ugyanis a bolt sosem arról szólt, hogy valaki letesz az árut a pultra, fizet és elmegy. Mindig voltak ott emberek. És emberek nélkül egyetlen bolt sem létezne.

Végül el kellett mennem

Természetesen nem ez volt az egyetlen oka annak, hogy végül otthagytam a bolti munkát. Több oka is volt. De egyre inkább éreztem, hogy az elképzelésem arról, hogyan kellene kinéznie az emberekkel való munkának, túlságosan kezd eltérni attól, amit magam körül látok. Már nem sok értelme volt számomra, és nem tett boldoggá vagy elégedetté. Egy ember pedig nem változtat meg egy rendszert. Végezheted a munkádat a lehető legjobban. Lehetsz tisztességes a vevőkkel és a kollégákkal. De bizonyos dolgokat egyedül nem tudsz megváltoztatni. És így végül elmentem.

Mit adtak nekem ezek az évek

Mégsem nevezném soha elvesztegetett időnek a boltban töltött éveket. Épp ellenkezőleg. Rengeteg dologra megtanítottak. Megismertem a legkülönfélébb embertípusokat. Vevőket és kollégákat egyaránt. Rengeteg élettörténetet hallottam. Láttam, mennyire eltérően reagálnak az emberek stresszben, nyomás alatt vagy abban a pillanatban, amikor valami nem sikerül. Megtanultam hallgatni. Magyarázni. Megoldást keresni. Nem hagyni magam azonnal kiprovokálni. És azt is felismerni, hogy néha jobb egy pillanatig hallgatni, és hagyni, hogy a másik kibeszélje magát.

A különböző üzleteknek köszönhetően rengeteg gyakorlati ismeretre is szert tettem. Élelmiszerekről, ruházatról, sportcikkekről, különféle anyagokról, és arról, hogyan működik egy bolt üzemelése, amelyet a vevő többnyire egyáltalán nem lát. De talán a legtöbbet éppen az emberekről tanultam. Mindenki a maga történetével érkezik.

Amikor ma belépek egy boltba, és kedves, szimpatikus, kommunikatív eladóval találkozom, mindig megörülök. 🙂

Talán azért, mert nagyon jól tudom, mekkora különbséget tud tenni egy teljesen hétköznapi hozzáállás. Egy mosoly. Egy köszönés. Néhány normális szó. A tanácsadási készség. Nincs szükség semmi nagyra. És ugyanakkor azt is tudom, hogy a pult másik oldalán álló ember éppen olyasmivel küzdhet, amiről a vevőnek fogalma sincs. Ez természetesen fordítva is igaz. Sosem tudjuk, mivel érkezett az előttünk álló ember.

Talán éppen ez az egyik legfontosabb dolog, amit a bolti munka adott nekem. Minden vevő és minden eladó mögött van egy élet, gondok, örömök és egy saját történet. És néha elég egyszerűen egy kicsit emberibbnek és kedvesebbnek lenni egymással.

Amikor ma felidézem azt a kislányt a hodníni Domos üzletben, aki figyelte, hogyan beszélget az eladónő a vevőkkel, önkéntelenül elmosolyodom.

Akkor persze fogalmam sem volt, hány évet fogok végül boltokban eltölteni az életemből. Ezekből az évekből sok szép és vidám emlék is megmaradt, amelyeken ma is mosolygok. 🙂

De valószínűleg már ott elkezdődött valami, ami máig megmaradt bennem. Szeretem az embereket. Szeretek velük beszélgetni, hallgatni a történeteiket, nevetni velük, és megpróbálni megérteni, miért reagálnak néha éppen úgy, ahogy reagálnak. És bár ma már nem állok a pult mögött, éppen ezt viszem magammal mindazokból az évekből. 🙂