¿Qué me enseñaron los años trabajando en una tienda? Sobre la gente y la comunicación

Cuando hoy me pregunto dónde empezó realmente mi relación con las tiendas y las ventas, tengo que volver muchos años atrás.

Era todavía una niña pequeña y iba a la escuela primaria en Hodonín. Ya no recuerdo exactamente qué edad tenía entonces, pero a veces, los fines de semana, me llevaba con ella al trabajo una amiga de mi madre, mucho más joven. Trabajaba en la tienda Domos de Hodonín. Se vendían allí todo tipo de objetos decorativos, jarroncitos, miniaturas, estantes y muchas otras cosas. Ya la tienda en sí me gustaba mucho entonces. Había tantas cositas para mirar, y para una niña pequeña era un mundo un poco diferente. 🙂

Yo la ayudaba con lo que hacía falta en cada momento, pero sobre todo lo observaba todo. Miraba cómo vendía. Cómo hablaba con los clientes. Cómo les enseñaba, les explicaba y les aconsejaba. Y quizá aún más que la venta en sí, me fascinaba otra cosa. Cómo charlaba la gente entre sí. No solo de lo que habían venido a comprar. A menudo también de sí mismos, de las novedades, de lo que había pasado en algún sitio o de cómo les iba. A veces alguna clienta incluso hablaba conmigo. Los clientes volvían con frecuencia y ya conocían a la dependienta. Gracias a eso, toda la tienda tenía una atmósfera completamente distinta, agradable. 🙂

A mediodía se cerraba, se iba a comer a Švihák y después se seguía vendiendo.

Todavía hoy recuerdo esos momentos. Y quizá fue justo entonces cuando nació en mí el amor por las tiendas y las ventas. En casa jugaba después a las tiendas, también a ser dependienta, y una vez incluso me regalaron por Navidad una caja registradora de juguete. Así que “marcaba” la mercancía y tenía mi propia tiendecita. 🙂

En octavo y noveno curso estudiaba bastante bien, así que me recomendaron elegir un centro con bachillerato. Al final acabé en la escuela de confección de Strážnice. En mi imaginación, eso significaba entonces que dibujaría, diseñaría ropa, elegiría telas, me dedicaría a la moda y también la vendería. Cuál fue mi sorpresa cuando descubrí que también incluía la costura a mano y el trabajo con la máquina de coser. Y las manualidades, la verdad, entonces no me gustaban nada. 🙂

Sin embargo, la actividad comercial era parte de mi especialidad, así que ya durante los estudios hacía prácticas en una tienda de alimentación. Y a veces, en lugar de las clases normales, iba a hacer prácticas a la entonces fábrica textil Šohaj, conocida sobre todo por la fabricación de camisas. En ambos casos, la comunicación entre las personas era una parte natural de mi trabajo.

Al final, la tienda me seguía llamando

Después del bachillerato hice en Brno un curso de dependienta para poder trabajar en una tienda. A Brno iba y venía a diario, y mientras tanto hice otras prácticas en alimentación. Con los años fui pasando por tipos de tiendas realmente diversos. Trabajé en tiendas de alimentación pequeñas y grandes, en comida rápida, en una tienda de ropa, de artículos deportivos y de materiales de construcción. Cambiaban los lugares, el surtido y la gente. Y también cambiaban mis puestos. Empecé como dependienta y poco a poco, pasando por jefa de turno, llegué al puesto de subdirectora. Trabajé también en distintas regiones, así que pude observar que incluso la gente y la forma de comunicarse son algo distintas según el lugar. Pero una cosa seguía igual. El trabajo en la tienda siempre fue, sobre todo, trabajo con personas. 🏪

La vida en la tienda

✕ ❮

❯

“Trabajar con gente es lo peor”

Esta frase la he oído muchas veces en la vida. “Trabajar con gente es lo peor.” Pero yo no puedo decirlo del todo así. Por supuesto, a lo largo de los años también me he topado con clientes desagradables. Alguien que llegaba alterado, alguien con un mal día, alguien convencido de tener razón aunque la situación fuera más complicada. Pero la inmensa mayoría de las cosas, según mi experiencia, se podían resolver de alguna manera. Mucho dependía también de cómo se hablaba con la persona. Yo intentaba ser tranquila, educada y hacerle ver al otro que lo escuchaba. Además, desde pequeña había oído el dicho “el cliente siempre tiene la razón” y trataba de guiarme por él.

Con el tiempo aprendí también a intuir un poco con quién tenía delante. Con algunos lo mejor era hablar de forma breve y concreta. Otro necesitaba que se le explicara todo con detalle. Alguien quería primero desahogarse, porque había llegado enfadado, y solo después estaba dispuesto a escuchar la solución. En el fondo había también cierta psicología en ello.

Un cliente enfadado no es automáticamente un enemigo

Recuerdo, por ejemplo, situaciones en las que llegaba alguien con un producto que no funcionaba y quería que le devolvieran el dinero al instante. Pero nunca era tan sencillo. Una reclamación tenía su procedimiento y había que explicarle a la persona qué pasaría a continuación. Si alguien ya llegaba alterado, lo último que necesitaba, en mi opinión, era que además la dependienta se pusiera a discutir con él. Me funcionaba mucho mejor hacerle ver que entendía por qué estaba descontento. Que no estaba en su contra. Que intentaba encontrar una solución y que yo también quería que todo saliera bien. Y la mayoría de las veces se iba calmando poco a poco.

Nunca quise que un cliente se marchara enfadado si existía la posibilidad de resolver la situación con normalidad. Porque siempre tenía en la cabeza una cosa sencilla. Quiero que esa persona vuelva alguna vez y que, tras encontrarse conmigo, se lleve también una sensación agradable.

Discutir con un cliente era para mí inaceptable

Más tarde, cuando trabajé en puestos de responsabilidad, mi trabajo ya no era solo atender a los clientes. También tenía que orientar a mis compañeros. Y a veces no era fácil. Conocí a compañeras capaces de discutir con un cliente muy rápidamente. A veces se oían incluso palabrotas y, en un momento, un problema corriente se convertía en una discusión vulgar. Eso para mí era inaceptable. Me habían educado, y más tarde también me habían dirigido en el trabajo, de otra manera. Para mí, el cliente no era alguien contra quien estamos en el bando contrario. Por supuesto, tampoco el cliente tiene siempre la razón. Y la cortesía tiene que funcionar por ambas partes. Pero incluso cuando no la tenía, yo seguía creyendo que en la mayoría de los casos se podía hablar con él de modo que la situación no degenerase en una pelea.

Quizá fue justo aquí donde más me di cuenta de lo importante que es la forma de comunicarse. Una frase puede enfadar aún más a una persona. Y otra puede calmar exactamente la misma situación.

Cuando me elogiaron por algo que a mí me parecía natural

Una vez mi superior me elogió por lo bien que hablo con los clientes. Recuerdo que, de hecho, me sorprendió un poco. No porque el elogio no me alegrara. Sino porque a mí misma me parecía totalmente natural ser amable con el cliente. Me decía: ¿por qué iba a ser desagradable con él? Ha venido a comprar algo. Necesita consejo. No entiende algo. O tiene un problema que quiere resolver. ¿Por qué iba a ser mala con él solo porque quizá estoy cansada o tengo yo misma un mal día? Yo también tuve, claro, mis propios problemas en la vida durante esos años. A veces graves. Económicos, personales y de otro tipo. Pero intentaba no llevármelos al trabajo.

Cuando llegaba al trabajo, era como si empezara otro mundo. Había clientes, compañeros, obligaciones y cosas que resolver. Y mis propias preocupaciones se quedaban un rato en algún lugar al otro lado de la puerta.

Pero con el tiempo algo cambió

Durante los muchos años en las tiendas empecé a notar que el entorno a mi alrededor iba cambiando poco a poco. Quizá cambió la época. Quizá la forma de dirigir algunas tiendas. Quizá las expectativas de las empresas. Y quizá un poco todo. Cada vez con más frecuencia me topaba con una actitud distinta de aquella con la que yo había crecido y que conocía.

Para algunas empresas, el cliente ya no era alguien de quien hubiera que cuidar y que debiera volver con buena sensación. Con más frecuencia oía algo del tipo: si no viene él, vendrá otro. Y lo mismo oía sobre los empleados. Y a mí personalmente me costaba resignarme a eso. Quizá porque estaba acostumbrada a otra cosa desde que, siendo una niña pequeña, estaba en aquella tienda de Hodonín observando cómo charlaba la dependienta con los clientes.

Porque para mí una tienda nunca fue solo que alguien ponga la mercancía en el mostrador, pague y se vaya. Siempre había personas. Y sin personas ninguna tienda existiría.

Al final tuve que irme

Por supuesto, no fue la única razón por la que acabé dejando el trabajo en la tienda. Hubo más razones. Pero poco a poco sentía cada vez más que mi idea de cómo debería ser el trabajo con la gente empezaba a distanciarse demasiado de lo que veía a mi alrededor. Ya no tenía tanto sentido para mí y no me hacía feliz ni estar contenta. Y una sola persona no cambia el sistema. Puedes hacer tu trabajo lo mejor que sepas. Puedes ser educado con los clientes y los compañeros. Pero algunas cosas no las cambiarás tú solo. Y así, al final, me fui.

Lo que me dieron todos esos años

Aun así, nunca calificaría los años pasados en la tienda de tiempo perdido. Todo lo contrario. Me enseñaron una enorme cantidad de cosas. Conocí a los más diversos tipos de personas. Clientes y compañeros. Escuché un montón de historias de vida. Vi cómo reaccionan de distinta manera las personas bajo estrés, bajo presión o en el momento en que algo no sale bien. Aprendí a escuchar. A explicar. A buscar soluciones. A no dejarme provocar enseguida. Y también a reconocer que a veces es mejor callar un momento y dejar que el otro termine de hablar.

Gracias a las distintas tiendas adquirí también muchos conocimientos prácticos. Sobre alimentos, ropa, artículos deportivos, diversos materiales y sobre cómo funciona el día a día de una tienda, que el cliente por lo general ni ve. Pero quizá lo que más aprendí fue sobre las personas. Cada persona llega con su historia.

Cuando hoy entro en una tienda y me encuentro con una dependienta amable, agradable y comunicativa, siempre me alegra. 🙂

Quizá porque sé muy bien qué diferencia puede marcar una actitud totalmente corriente. Una sonrisa. Un saludo. Unas cuantas palabras normales. Las ganas de aconsejar. No hace falta nada grande. Y al mismo tiempo sé también que la persona al otro lado del mostrador puede estar lidiando justo con algo de lo que el cliente no tiene ni idea. Y eso vale, por supuesto, también al revés. Nunca sabemos con qué ha llegado la persona que tenemos delante.

Quizá esto sea una de las cosas más importantes que me dio el trabajo en la tienda. Detrás de cada cliente y de cada dependiente hay una vida, preocupaciones, alegrías y una historia propia. Y a veces basta con ser simplemente un poco más humanos y amables unos con otros.

Cuando hoy me acuerdo de aquella niña pequeña en la tienda Domos de Hodonín, que observaba cómo charlaba la dependienta con los clientes, no puedo evitar sonreír un poco.

Entonces, por supuesto, no tenía ni idea de cuántos años de mi vida acabaría pasando en tiendas. De esos años me quedaron también muchos recuerdos bonitos y divertidos, por los que todavía hoy sonrío. 🙂

Pero creo que ya allí empezó algo que me ha acompañado hasta hoy. Me gusta la gente. Me gusta charlar con ella, escuchar sus historias, reír con ella e intentar entender por qué a veces reacciona justo como reacciona. Y aunque ya no esté detrás del mostrador, eso es precisamente lo que me llevo conmigo de todos esos años. 🙂