가게에서 일한 세월은 내게 무엇을 가르쳐 주었을까? 사람과 소통에 대하여

오늘 가게와 판매에 대한 나의 마음이 도대체 어디서 시작되었을까 생각해 보면, 아주 오랜 세월을 거슬러 올라가야 합니다.

나는 아직 어린 소녀였고 호도닌에서 초등학교에 다니고 있었습니다. 그때 내가 몇 살이었는지 정확히는 기억나지 않지만, 가끔 주말이면 엄마보다 훨씬 어린 엄마의 친구가 나를 일터에 데려가 주곤 했습니다. 그분은 호도닌의 가게 도모스에서 일했습니다. 그곳에서는 온갖 장식품, 작은 꽃병, 미니어처, 작은 선반, 그 밖에 수많은 물건을 팔았습니다. 가게 자체가 그때부터 무척 마음에 들었습니다. 바라볼 수 있는 자잘한 물건이 정말 많았고, 어린 소녀에게는 조금 다른 세상이었습니다. 🙂

나는 그때그때 필요한 일을 도왔지만, 무엇보다도 모든 것을 지켜보았습니다. 그분이 어떻게 파는지. 손님과 어떻게 이야기하는지. 어떻게 보여 주고, 설명하고, 권하는지. 그리고 판매 자체보다도 더 나를 사로잡은 것이 있었습니다. 사람들이 서로 이야기를 나누는 모습이었습니다. 사러 온 물건에 대해서만이 아니었습니다. 종종 자기 이야기, 새로운 소식, 어디서 무슨 일이 있었는지, 어떻게 지내는지도 이야기했습니다. 가끔은 어떤 손님이 나에게도 말을 걸어 주었습니다. 손님들은 자주 다시 찾아왔고, 판매원과는 이미 아는 사이였습니다. 덕분에 가게 전체가 전혀 다른, 기분 좋은 분위기였습니다. 🙂

정오가 되면 가게 문을 닫고 슈비하크 식당으로 점심을 먹으러 갔다가, 다시 판매를 이어 갔습니다.

그 순간들은 지금도 기억납니다. 어쩌면 바로 그때 내 안에 가게와 판매에 대한 사랑이 싹텄는지도 모릅니다. 집에서는 가게 놀이를 했고, 판매원 놀이도 했으며, 한번은 크리스마스에 어린이용 계산대를 선물로 받기도 했습니다. 그래서 물건을 “찍으며” 나만의 작은 가게를 가졌습니다. 🙂

여덟 번째, 아홉 번째 학년에는 공부를 꽤 잘해서, 졸업 시험이 있는 학교를 고르라는 권유를 받았습니다. 결국 나는 스트라주니체의 의류 전문학교에 들어가게 되었습니다. 그때 내 상상으로는 그림을 그리고, 옷을 디자인하고, 원단을 고르고, 패션을 다루고, 그것을 판매도 하는 것이었습니다. 그런데 손바느질과 재봉틀 작업도 포함되어 있다는 걸 알았을 때 얼마나 놀랐는지 모릅니다. 게다가 나는 그 시절에 수공예를 정말 좋아하지 않았습니다. 🙂

그래도 내 전공에는 판매 실습도 포함되어 있어서, 학교에 다니는 동안 식료품 가게로 실습을 나갔습니다. 그리고 가끔은 정규 수업 대신 당시의 섬유 공장 쇼하이로 실습을 가기도 했습니다. 셔츠 생산으로 특히 유명했던 곳입니다. 두 경우 모두 사람들 사이의 소통은 내 일의 자연스러운 일부였습니다.

결국 가게에 끌렸다

졸업 시험 뒤에 나는 가게에서 일하기 위해 브르노에서 판매원 과정을 마쳤습니다. 그때는 브르노까지 통학했고, 그 사이에 식료품점에서 또 실습을 했습니다. 세월이 흐르면서 정말 다양한 종류의 가게를 거쳤습니다. 작거나 큰 식료품점, 패스트푸드점, 의류 매장, 스포츠용품점, 건축자재 매장에서도 일했습니다. 장소도, 상품도, 사람도 바뀌었습니다. 그리고 내 직책도 바뀌었습니다. 판매원으로 시작해 교대 책임자를 거쳐 차츰 부점장 자리까지 올랐습니다. 여러 지방에서도 일했기 때문에, 사람도 소통 방식도 어떤 곳에서는 조금 다르다는 것을 볼 수 있었습니다. 하지만 한 가지는 늘 같았습니다. 가게 일은 언제나 무엇보다 사람과 함께하는 일이었습니다. 🏪

가게에서의 하루하루

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“사람 상대하는 일이 제일 힘들다”

이 말은 살아오면서 수없이 들었습니다. “사람 상대하는 일이 제일 힘들다.” 하지만 나는 그렇게까지 말할 수는 없습니다. 물론 그 세월 동안 불쾌한 손님도 만났습니다. 화가 나서 온 사람, 기분이 안 좋은 날이었던 사람, 상황이 더 복잡한데도 자기가 옳다고 확신하는 사람. 하지만 내 경험으로는 대부분의 일은 어떻게든 해결할 수 있었습니다. 상대와 어떻게 이야기하느냐도 많이 좌우했습니다. 나는 차분하고 예의 바르게, 그리고 당신의 말을 듣고 있다는 것을 상대에게 보여 주려고 했습니다. 어릴 때부터 “손님은 왕이다”라는 말을 들어 왔고, 그 말에 따르려고 노력했습니다.

시간이 지나면서 내 앞에 있는 사람이 어떤 사람인지 어느 정도 가늠하는 법도 배웠습니다. 어떤 사람에게는 짧고 분명하게 말하는 것이 가장 좋았습니다. 다른 사람은 모든 것을 자세히 설명해 주어야 했습니다. 어떤 사람은 화가 나서 왔기 때문에 먼저 속을 털어놓고 싶어 했고, 그런 다음에야 해결책을 들을 준비가 되었습니다. 사실 거기에는 일종의 심리학도 있었습니다.

화난 손님이 곧바로 적은 아니다

예를 들어 작동하지 않는 제품을 가져와 당장 환불해 달라고 하는 사람이 있었던 일이 기억납니다. 하지만 그렇게 간단한 일은 한 번도 없었습니다. 불만 접수에는 절차가 있었고, 그 사람에게 앞으로 어떻게 되는지 설명해야 했습니다. 이미 화가 나서 온 사람에게 가장 필요하지 않은 것은, 판매원까지 그와 말다툼을 시작하는 것이라고 나는 생각합니다. 그보다는 왜 불만스러운지 이해한다고 보여 주는 편이 훨씬 효과가 있었습니다. 나는 당신의 적이 아니라고. 해결책을 찾으려 하고 있으며, 나 역시 모든 일이 잘 끝나기를 바란다고. 그러면 대개 차츰 진정되었습니다.

상황을 평범하게 해결할 수 있는 가능성이 있다면, 손님이 화난 채로 돌아가는 것을 나는 한 번도 원하지 않았습니다. 늘 머릿속에 단순한 한 가지가 있었기 때문입니다. 그 사람이 언젠가 다시 찾아오기를, 그리고 나와 만난 뒤에 좋은 기분이 남기를 바란다는 것입니다.

손님과의 말다툼은 내게 받아들일 수 없는 일이었다

나중에 관리직으로 일하게 되었을 때는 손님을 상대하는 것만이 내 일이 아니었습니다. 동료들을 이끌어야 하기도 했습니다. 그것이 쉽지 않을 때도 있었습니다. 손님과 순식간에 말다툼을 벌이는 동료들을 겪었습니다. 가끔은 욕설도 오갔고, 순식간에 평범한 문제가 저속한 싸움으로 변했습니다. 그것은 나에게 받아들일 수 없는 일이었습니다. 나는 조금 다르게 자랐고, 나중에 직장에서도 조금 다르게 지도받았습니다. 내게 손님은 반대편에 서서 맞서는 사람이 아니었습니다. 물론 손님이 항상 옳아야 하는 것은 아닙니다. 그리고 예의는 양쪽에서 지켜져야 합니다. 하지만 상대가 옳지 않을 때에도, 대부분의 경우 상황이 싸움으로 번지지 않도록 이야기할 수 있다고 나는 계속 믿었습니다.

어쩌면 소통 방식이 얼마나 중요한지를 가장 크게 깨달은 곳이 바로 여기였는지도 모릅니다. 한마디가 사람을 더 화나게 할 수 있습니다. 그리고 다른 한마디는 똑같은 상황을 가라앉힐 수 있습니다.

당연하다고 생각한 일로 칭찬받았을 때

한번은 상사가 내가 손님과 참 좋게 이야기한다며 칭찬해 주었습니다. 그때 솔직히 조금 놀랐던 기억이 납니다. 칭찬이 기쁘지 않아서가 아니었습니다. 나 스스로에게는 손님에게 친절한 것이 너무나 당연하게 느껴졌기 때문입니다. 나는 이렇게 생각했습니다. 내가 왜 그 사람에게 불친절해야 하지? 무언가를 사러 온 사람입니다. 조언이 필요한 사람입니다. 무언가를 이해하지 못하는 사람입니다. 혹은 해결하고 싶은 문제가 있는 사람입니다. 내가 피곤하다고, 혹은 내게 기분 나쁜 날이라는 이유만으로 왜 그 사람에게 못되게 굴어야 하지? 나 역시 그 세월 동안 당연히 내 삶의 문제가 있었습니다. 때로는 심각한 것도. 생계, 개인적인 일, 그 밖의 일들. 하지만 그것을 일터에 가져가지 않으려고 노력했습니다.

직장에 도착하면 마치 다른 세상이 시작되는 것 같았습니다. 거기에는 손님, 동료, 의무, 그리고 해결해야 할 일들이 있었습니다. 그리고 내 걱정은 잠시 문 뒤 어딘가에 남아 있었습니다.

그러나 시간이 지나며 무언가 달라졌다

가게에서 보낸 오랜 세월 동안, 내 주변 환경이 서서히 변하고 있음을 느끼기 시작했습니다. 어쩌면 시대가 바뀐 것인지도 모릅니다. 어쩌면 일부 가게의 운영 방식일 수도 있습니다. 어쩌면 회사들의 기대일 수도 있습니다. 그리고 어쩌면 조금씩 전부일 수도 있습니다. 내가 자라며 알고 있던 방식과 다른 태도를 점점 더 자주 마주치게 되었습니다.

일부 회사에서 손님은 더 이상 보살펴야 하고 좋은 기분으로 다시 찾아와야 하는 사람으로 여겨지지 않았습니다. “그 사람이 안 오면 다른 사람이 오겠지”라는 식의 말을 더 자주 들었습니다. 직원에 대해서도 똑같은 말을 들었습니다. 그리고 나 개인적으로는 그것을 받아들이기가 어려웠습니다. 어쩌면 어린 소녀였을 때 그 호도닌의 가게에 서서 판매원이 손님과 이야기하는 모습을 바라보던 때부터 나는 다른 것에 익숙해져 있었기 때문일지도 모릅니다.

나에게 가게는 누군가가 계산대에 물건을 올려놓고, 돈을 내고, 떠나는 것만이 전부인 곳이 결코 아니었습니다. 그곳에는 언제나 사람이 있었습니다. 그리고 사람이 없다면 어떤 가게도 존재하지 못할 것입니다.

결국 나는 떠나야 했다

물론 그것이 내가 결국 가게 일을 그만둔 유일한 이유는 아니었습니다. 이유는 여러 가지였습니다. 하지만 사람과 함께하는 일이 어떠해야 하는가에 대한 내 생각이 내 주변에서 보이는 것과 점점 너무 어긋나기 시작한다고 느꼈습니다. 더 이상 큰 의미가 느껴지지 않았고, 나를 행복하게 하거나 만족스럽게 하지도 못했습니다. 그리고 한 사람이 시스템을 바꿀 수는 없습니다. 할 수 있는 한 최선을 다해 자기 일을 할 수 있습니다. 손님과 동료에게 예의 바르게 대할 수도 있습니다. 하지만 어떤 것은 혼자서 바꿀 수 없습니다. 그래서 나는 결국 떠났습니다.

그 모든 세월이 내게 준 것

그래도 가게에서 보낸 세월을 허비한 시간이라고는 결코 부르지 않을 것입니다. 오히려 그 반대입니다. 그 세월은 내게 엄청나게 많은 것을 가르쳐 주었습니다. 손님이든 동료든 정말 다양한 유형의 사람들을 알게 되었습니다. 수많은 인생 이야기를 들었습니다. 스트레스를 받을 때, 압박을 받을 때, 혹은 무언가 잘 풀리지 않을 때 사람들이 얼마나 다르게 반응하는지 보았습니다. 귀 기울이는 법을 배웠습니다. 설명하는 법도. 해결책을 찾는 법도. 곧바로 도발에 넘어가지 않는 법도. 그리고 때로는 잠시 말없이 상대가 끝까지 말하게 두는 편이 낫다는 것도 알게 되었습니다.

여러 가게 덕분에 실용적인 지식도 많이 얻었습니다. 식품, 의류, 스포츠용품, 여러 가지 소재, 그리고 손님이 대개 전혀 보지 못하는 가게 운영이 어떻게 돌아가는지에 대해서요. 하지만 가장 많이 배운 것은 어쩌면 바로 사람에 대해서일 것입니다. 사람은 누구나 저마다의 이야기를 안고 찾아옵니다.

오늘 가게에 들어가서 친절하고 상냥하며 말이 잘 통하는 판매원을 만나면 언제나 기쁩니다. 🙂

아마도 아주 평범한 태도가 얼마나 큰 차이를 만들 수 있는지 너무나 잘 알기 때문일 것입니다. 미소. 인사. 평범한 몇 마디 말. 기꺼이 조언해 주려는 마음. 대단한 것은 필요하지 않습니다. 그리고 동시에, 계산대 건너편에 있는 사람이 바로 지금 손님은 짐작도 못 할 무언가와 씨름하고 있을 수도 있다는 것도 압니다. 물론 반대의 경우에도 마찬가지입니다. 우리 앞에 서 있는 사람이 어떤 사정을 안고 왔는지 우리는 결코 알 수 없습니다.

어쩌면 이것이 가게 일이 내게 준 가장 중요한 것 중 하나일지도 모릅니다. 모든 손님과 모든 판매원 뒤에는 저마다의 삶, 걱정, 기쁨, 그리고 자기만의 이야기가 있습니다. 그리고 때로는 서로에게 그저 조금 더 사람답고 다정하기만 해도 충분합니다.

오늘 호도닌의 가게 도모스에서 판매원이 손님과 이야기하는 모습을 지켜보던 그 어린 소녀를 떠올리면, 저도 모르게 살짝 미소가 지어집니다.

그때의 나는 물론 내가 결국 인생의 몇 해를 가게에서 보내게 될지 전혀 몰랐습니다. 그 세월에서 아름답고 즐거운 추억도 많이 남았고, 지금도 그것을 떠올리면 미소가 나옵니다. 🙂

하지만 아마 그곳에서 이미 지금까지 내게 남은 무언가가 시작되었을 것입니다. 나는 사람을 좋아합니다. 사람들과 이야기하고, 그들의 이야기를 듣고, 함께 웃고, 때때로 그들이 왜 그렇게 반응하는지 이해하려고 노력하는 것을 좋아합니다. 그리고 지금은 더 이상 계산대 뒤에 서 있지 않더라도, 그 모든 세월에서 내가 계속 안고 가는 것은 바로 이것입니다. 🙂