Cosa mi hanno insegnato gli anni di lavoro in negozio? Sulle persone e la comunicazione

Quando oggi mi chiedo dove sia iniziato davvero il mio rapporto con il negozio e la vendita, devo tornare indietro di molti anni.

Ero ancora una bambina e frequentavo la scuola elementare a Hodonín. Non ricordo esattamente quanti anni avessi allora, ma ogni tanto, nel fine settimana, mi portava con sé al lavoro un’amica di mia mamma, molto più giovane di lei. Lavorava nel negozio Domos a Hodonín. Vi si vendevano oggetti decorativi di ogni genere, vasetti, miniature, mensoline e un sacco di altre cose. Già il negozio in sé mi piaceva molto. C’erano così tante piccole cose da guardare e, per una bambina, era un mondo un po’ diverso. 🙂

Io l’aiutavo in quello che serviva al momento, ma soprattutto osservavo tutto. Guardavo come vendeva. Come parlava con i clienti. Come mostrava, spiegava e consigliava qualcosa. E forse ancora più della vendita in sé mi affascinava un’altra cosa. Come le persone chiacchieravano tra loro. Non solo di ciò che erano venute a comprare. Spesso anche di sé, delle novità, di cosa fosse successo dove, o di come stessero. Ogni tanto qualche cliente parlava anche con me. I clienti tornavano spesso e conoscevano già la commessa. Grazie a questo, tutto il negozio aveva un’atmosfera completamente diversa, piacevole. 🙂

A mezzogiorno si chiudeva, si andava a pranzo da Švihák e poi si riprendeva a vendere.

Ricordo ancora oggi quei momenti. E forse proprio allora è nato in me l’amore per il negozio e la vendita. A casa giocavo poi al negozio, anche alla commessa, e una volta a Natale ricevetti perfino una cassa giocattolo. Così “battevo” la merce e avevo il mio piccolo negozio. 🙂

In seconda e terza media andavo abbastanza bene a scuola, così mi consigliarono di scegliere una scuola con la maturità. Alla fine finii alla scuola di abbigliamento di Strážnice. Nella mia immaginazione, allora, significava che avrei disegnato, progettato abiti, scelto tessuti, mi sarei occupata di moda e l’avrei anche venduta. Che sorpresa quando scoprii che ne facevano parte anche il cucito a mano e il lavoro alla macchina da cucire. E i lavori manuali, a quel tempo, proprio non mi piacevano. 🙂

Ma la parte commerciale faceva parte del mio indirizzo, e così già durante la scuola andavo a fare tirocinio in un negozio di alimentari. E ogni tanto, al posto delle normali lezioni, andavo a fare pratica nell’allora stabilimento tessile Šohaj, noto soprattutto per la produzione di camicie. In entrambi i casi la comunicazione tra le persone era una parte naturale del mio lavoro.

Alla fine il negozio mi attirava comunque

Dopo la maturità feci a Brno un corso da commessa per poter lavorare in negozio. A Brno facevo la pendolare e nel frattempo feci un altro tirocinio nel settore alimentare. Nel corso degli anni sono passata davvero per diversi tipi di negozi. Ho lavorato in piccoli e grandi negozi di alimentari, nel fast food, in un negozio di abbigliamento, di articoli sportivi e di materiali edili. Cambiavano i luoghi, l’assortimento e le persone. E cambiavano anche i miei ruoli. Ho iniziato come commessa e a poco a poco, passando per capoturno, sono arrivata al ruolo di vicedirettrice. Ho lavorato anche in regioni diverse e così ho potuto osservare che anche le persone e il modo di comunicare sono, in certi posti, un po’ diversi. Ma una cosa restava uguale. Il lavoro in negozio è sempre stato soprattutto un lavoro con le persone. 🏪

La vita in negozio

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“Lavorare con le persone è la cosa peggiore”

Questa frase l’ho sentita molte volte nella vita. “Lavorare con le persone è la cosa peggiore.” Ma io non posso dirlo proprio così. Certo, in tutti questi anni ho incontrato anche clienti sgradevoli. Qualcuno che entrava arrabbiato, qualcuno che aveva una brutta giornata, qualcuno convinto di avere ragione anche se la situazione era più complicata. Ma la stragrande maggioranza delle cose, secondo la mia esperienza, in qualche modo si poteva risolvere. Molto dipendeva anche da come si parlava con la persona. Cercavo di essere calma, educata e di far capire all’altro che lo ascoltavo. Inoltre, fin da piccola avevo sentito dire “il cliente ha sempre ragione” e cercavo di attenermi a questo.

Con il tempo ho imparato anche a intuire un po’ chi avevo davanti. Con qualcuno era meglio parlare in modo breve e concreto. Un’altra persona aveva bisogno che le si spiegasse tutto nei dettagli. Qualcuno voleva prima sfogarsi, perché era arrivato arrabbiato, e solo dopo era disposto ad ascoltare la soluzione. In fondo c’era anche una certa psicologia.

Un cliente arrabbiato non è automaticamente un nemico

Ricordo per esempio situazioni in cui arrivava una persona con un prodotto che non funzionava e voleva subito il rimborso. Ma non era mai così semplice. Un reclamo aveva la sua procedura e alla persona bisognava spiegare cosa sarebbe successo dopo. Se qualcuno era già arrivato arrabbiato, l’ultima cosa di cui, secondo me, aveva bisogno era che anche la commessa cominciasse a litigare con lui. Mi è servito molto di più fargli capire che comprendevo perché fosse insoddisfatto. Che non ero contro di lui. Che cercavo una soluzione e desideravo anch’io che andasse tutto bene. E di solito a poco a poco si calmava.

Non ho mai voluto che un cliente se ne andasse arrabbiato, se c’era la possibilità di risolvere la situazione normalmente. Perché avevo sempre in testa una cosa semplice. Voglio che quella persona torni ancora e che abbia anche una sensazione piacevole dopo l’incontro con me.

Litigare con un cliente per me era inaccettabile

Più tardi, quando lavoravo in ruoli di responsabilità, il mio compito non era più solo occuparmi dei clienti. Dovevo anche guidare i colleghi. E a volte non era facile. Ho conosciuto colleghe capaci di litigare con un cliente molto in fretta. A volte volavano anche parolacce e in un attimo un problema qualunque diventava una lite volgare. Per me era inaccettabile. Ero stata educata, e più tardi anche guidata sul lavoro, in modo un po’ diverso. Il cliente per me non era qualcuno contro cui stare dall’altra parte. Certo, nemmeno il cliente deve avere sempre ragione. E la correttezza deve funzionare da entrambe le parti. Ma anche quando non aveva ragione, continuavo a credere che nella maggior parte dei casi si potesse parlare con lui in modo che la situazione non degenerasse in uno scontro.

Forse è stato proprio qui che mi sono resa conto di quanto sia importante il modo di comunicare. Una frase può far arrabbiare ancora di più una persona. E un’altra può calmare esattamente la stessa situazione.

Quando mi hanno fatto i complimenti per qualcosa che mi sembrava ovvio

Una volta il mio superiore mi fece i complimenti per come parlo con i clienti. Ricordo che in realtà mi sorprese un po’. Non perché il complimento non mi facesse piacere. Ma perché a me sembrava del tutto ovvio essere gentile con il cliente. Mi dicevo: perché dovrei essere sgradevole con lui? È venuto a comprare qualcosa. Ha bisogno di un consiglio. Non capisce qualcosa. Oppure ha un problema che vuole risolvere. Perché dovrei essere cattiva con lui solo perché magari sono stanca o ho io stessa una brutta giornata? Anch’io in quegli anni ho avuto, naturalmente, i miei problemi di vita. A volte anche seri. Economici, personali e di altro tipo. Ma cercavo di non portarli con me al lavoro.

Quando arrivavo al lavoro, era come se iniziasse un altro mondo. C’erano i clienti, i colleghi, i doveri e le cose da risolvere. E le mie preoccupazioni restavano per un po’ da qualche parte dietro la porta.

Col tempo però qualcosa è cambiato

Durante i molti anni in negozio ho cominciato a percepire che l’ambiente intorno a me cambiava gradualmente. Forse è cambiata l’epoca. Forse il modo di gestire alcuni negozi. Forse le aspettative delle aziende. E forse un po’ tutto. Mi imbattevo sempre più spesso in un atteggiamento diverso da quello con cui ero cresciuta e che conoscevo.

Il cliente, per alcune aziende, non era più visto come qualcuno di cui prendersi cura e che deve tornare con una bella sensazione. Sentivo più spesso qualcosa del tipo: se non viene lui, ne verrà un altro. E lo stesso lo sentivo dire anche dei dipendenti. E a me personalmente era difficile rassegnarmi. Forse perché ero abituata a qualcosa di diverso fin da quando, da bambina, stavo in quel negozio di Hodonín a osservare come la commessa chiacchierava con i clienti.

Per me infatti il negozio non è mai stato solo qualcuno che posa la merce sul banco, paga e se ne va. C’erano sempre delle persone. E senza persone nessun negozio esisterebbe.

Alla fine ho dovuto andarmene

Naturalmente non è stato l’unico motivo per cui alla fine ho lasciato il lavoro in negozio. I motivi erano più d’uno. Ma sentivo sempre di più che la mia idea di come dovrebbe essere il lavoro con le persone iniziava a discostarsi troppo da ciò che vedevo intorno a me. Non aveva più tanto senso per me e non mi rendeva felice né soddisfatta. E una sola persona non cambia il sistema. Puoi fare il tuo lavoro nel miglior modo possibile. Puoi essere corretto con i clienti e con i colleghi. Ma certe cose da solo non le cambi. E così alla fine me ne sono andata.

Cosa mi hanno dato tutti quegli anni

Eppure non definirei mai gli anni passati in negozio tempo perso. Al contrario. Mi hanno insegnato una quantità enorme di cose. Ho conosciuto i tipi di persone più diversi. Clienti e colleghi. Ho ascoltato un sacco di storie di vita. Ho visto quanto le persone reagiscano in modo diverso sotto stress, sotto pressione o nel momento in cui qualcosa non va. Ho imparato ad ascoltare. A spiegare. A cercare soluzioni. A non farmi provocare subito. E anche a capire che a volte è meglio tacere un momento e lasciar finire l’altro.

Grazie ai vari negozi ho acquisito anche molte conoscenze pratiche. Sugli alimenti, sull’abbigliamento, sugli articoli sportivi, su vari materiali e su come funziona la gestione di un negozio, che il cliente di solito non vede affatto. Ma forse ho imparato di più proprio sulle persone. Ognuno arriva con la propria storia.

Quando oggi entro in un negozio e incontro una commessa gentile, simpatica e comunicativa, mi fa sempre piacere. 🙂

Forse perché so molto bene che differenza possa fare un atteggiamento del tutto normale. Un sorriso. Un saluto. Qualche parola normale. La disponibilità a consigliare. Non serve niente di grande. E allo stesso tempo so anche che la persona dall’altra parte del banco può stare affrontando proprio qualcosa di cui il cliente non ha idea. E questo vale naturalmente anche al contrario. Non sappiamo mai con cosa sia arrivata la persona che ci sta davanti.

Forse è proprio questa una delle cose più importanti che mi ha dato il lavoro in negozio. Dietro ogni cliente e ogni commesso c’è una vita, ci sono preoccupazioni, gioie e una storia propria. E a volte basta semplicemente essere un po’ più umani e gentili gli uni con gli altri.

Quando oggi ripenso a quella bambina nel negozio Domos a Hodonín, che osservava come la commessa chiacchierava con i clienti, non posso fare a meno di sorridere un po’.

Allora, naturalmente, non avevo la minima idea di quanti anni della mia vita avrei finito per passare nei negozi. Di quegli anni mi sono rimasti anche tanti ricordi belli e divertenti, che ancora oggi mi fanno sorridere. 🙂

Ma credo che già lì sia iniziato qualcosa che mi è rimasto fino a oggi. Mi piacciono le persone. Mi piace chiacchierare con loro, ascoltare le loro storie, ridere con loro e cercare di capire perché a volte reagiscono proprio come reagiscono. E anche se oggi non sto più dietro al banco, è proprio questo che mi porto dietro da tutti quegli anni. 🙂