O que me ensinaram os anos de trabalho numa loja? Sobre pessoas e comunicação

Quando hoje penso em onde realmente começou a minha relação com as lojas e as vendas, tenho de voltar muitos anos atrás.

Era ainda uma menina pequena e frequentava a escola primária em Hodonín. Já não me lembro exatamente da idade que tinha, mas por vezes, ao fim de semana, levava-me consigo para o trabalho uma amiga da minha mãe, muito mais nova. Trabalhava na loja Domos, em Hodonín. Vendiam-se lá os mais variados objetos decorativos, vasinhos, miniaturas, prateleiras e muitas outras coisas. Já a própria loja me agradava muito na altura. Havia tantas coisinhas para ver e, para uma menina pequena, era um mundo um pouco diferente. 🙂

Eu ajudava-a no que fosse preciso naquele momento, mas sobretudo observava tudo. Via como vendia. Como falava com os clientes. Como lhes mostrava, explicava e aconselhava. E talvez ainda mais do que a venda em si, fascinava-me outra coisa. Como as pessoas conversavam umas com as outras. Não só sobre o que tinham vindo comprar. Muitas vezes também sobre si próprias, sobre as novidades, sobre o que tinha acontecido em algum lado ou sobre como estavam. Por vezes, alguma cliente falava também comigo. Os clientes voltavam muitas vezes e já conheciam a vendedora. Graças a isso, toda a loja tinha um ambiente completamente diferente, agradável. 🙂

Ao meio-dia fechava-se, ia-se almoçar ao Švihák e depois continuava-se a vender.

Ainda hoje me lembro desses momentos. E talvez tenha sido precisamente então que nasceu em mim o amor pelas lojas e pelas vendas. Em casa brincava depois às lojinhas, também à vendedora, e uma vez recebi até uma caixa registadora de brincar no Natal. Assim, “registava” a mercadoria e tinha a minha própria lojinha. 🙂

No oitavo e no nono ano estudava razoavelmente bem, por isso aconselharam-me a escolher uma escola com exame final. No fim, fui parar à escola de confeção de Strážnice. Na minha imaginação, isso significava então que ia desenhar, criar roupa, escolher tecidos, ocupar-me da moda e também vendê-la. Qual não foi a minha surpresa ao descobrir que também fazia parte a costura à mão e o trabalho na máquina de costura. E dos trabalhos manuais, na altura, eu não gostava mesmo nada. 🙂

Mas a atividade comercial fazia parte da minha área, por isso, já durante a escola, ia fazer estágio a uma loja de alimentação. E por vezes, em vez das aulas normais, ia fazer estágio à então fábrica têxtil Šohaj, conhecida sobretudo pela produção de camisas. Em ambos os casos, a comunicação entre as pessoas era uma parte natural do meu trabalho.

No fim, a loja puxava-me na mesma

Depois do exame final, fiz em Brno um curso de vendedora para poder trabalhar numa loja. A Brno ia e vinha todos os dias e, entretanto, fiz outro estágio na alimentação. Ao longo dos anos fui passando por tipos de lojas realmente diferentes. Trabalhei em lojas de alimentação pequenas e grandes, em fast food, numa loja de roupa, de artigos de desporto e de materiais de construção. Mudavam os lugares, o sortido e as pessoas. E mudavam também os meus cargos. Comecei como vendedora e, aos poucos, passando por chefe de turno, cheguei ao cargo de subdiretora. Trabalhei também em várias regiões e pude observar que até as pessoas e a forma de comunicar são, em alguns sítios, um pouco diferentes. Mas uma coisa permanecia igual. O trabalho na loja foi sempre, antes de mais, trabalho com pessoas. 🏪

A vida numa loja

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“Trabalhar com pessoas é o pior”

Esta frase ouvi-a muitas vezes ao longo da vida. “Trabalhar com pessoas é o pior.” Mas eu não consigo dizê-lo assim por completo. Claro que, ao longo dos anos, também encontrei clientes desagradáveis. Alguém que chegava exaltado, alguém que estava com um dia mau, alguém convencido de que tinha razão, mesmo que a situação fosse mais complicada. Mas a esmagadora maioria das coisas, segundo a minha experiência, resolvia-se de alguma forma. Muito dependia também de como se falava com a pessoa. Eu tentava ser calma, educada e mostrar ao outro que o estava a ouvir. Desde pequena também ouvia a máxima “o cliente tem sempre razão” e tentava guiar-me por ela.

Com o tempo, aprendi também a perceber um pouco quem tinha à minha frente. Com uns, o melhor era falar de forma breve e objetiva. Outra pessoa precisava que lhe explicassem tudo em pormenor. Alguém queria primeiro desabafar, porque tinha chegado zangado, e só depois estava disposto a ouvir a solução. Havia nisso, no fundo, também uma certa psicologia.

Um cliente zangado não é automaticamente um inimigo

Lembro-me, por exemplo, de situações em que alguém chegava com um produto que não funcionava e queria o dinheiro de volta de imediato. Mas nunca era tão simples. Uma reclamação tinha o seu procedimento e era preciso explicar à pessoa o que ia acontecer a seguir. Se alguém já chegava exaltado, a última coisa de que, na minha opinião, precisava era que a vendedora começasse também a discutir com ele. Dava-me muito melhor resultado mostrar-lhe que compreendia por que estava descontente. Que não estava contra ele. Que estava a tentar encontrar uma solução e que também desejava que tudo corresse bem. E, na maioria das vezes, ele ia-se acalmando aos poucos.

Nunca quis que um cliente saísse zangado se existisse a possibilidade de resolver a situação normalmente. Porque tinha sempre na cabeça uma coisa simples. Quero que aquela pessoa volte um dia e que, depois de me encontrar, fique também com uma sensação agradável.

Discutir com um cliente era, para mim, inaceitável

Mais tarde, quando trabalhei em cargos de chefia, o meu trabalho já não era apenas tratar dos clientes. Tinha também de orientar os colegas. E por vezes não era fácil. Conheci colegas capazes de discutir com um cliente muito depressa. Às vezes saíam até palavrões e, num instante, um problema banal tornava-se uma discussão vulgar. Para mim, isso era inaceitável. Fui educada, e mais tarde também orientada profissionalmente, de forma um pouco diferente. O cliente não era, para mim, alguém contra quem estamos do lado oposto. Claro que nem o cliente tem sempre de ter razão. E a boa educação tem de funcionar dos dois lados. Mas mesmo quando ele não tinha razão, eu continuava a acreditar que, na maioria dos casos, era possível falar com ele de maneira a que a situação não degenerasse em luta.

Talvez tenha sido aqui que mais me apercebi da importância da forma de comunicar. Uma frase pode irritar ainda mais uma pessoa. E outra pode acalmar exatamente a mesma situação.

Quando me elogiaram por algo que me parecia natural

Uma vez, o meu superior elogiou-me pela forma simpática como falo com os clientes. Lembro-me de que, na verdade, isso me surpreendeu um pouco. Não porque o elogio não me agradasse. Mas porque a mim própria me parecia perfeitamente natural ser simpática com o cliente. Dizia para comigo: porque é que havia de ser desagradável com ele? Veio comprar alguma coisa. Precisa de conselho. Não percebe alguma coisa. Ou tem um problema que quer resolver. Porque é que havia de ser má com ele só porque talvez esteja cansada ou eu própria esteja a ter um dia mau? Também eu, ao longo desses anos, tive naturalmente os meus problemas de vida. Por vezes graves. Existenciais, pessoais e outros. Mas tentava não os levar comigo para o trabalho.

Quando chegava ao trabalho, era como se começasse outro mundo. Havia clientes, colegas, obrigações e coisas que era preciso resolver. E as minhas próprias preocupações ficavam por um momento algures atrás da porta.

Com o tempo, porém, algo mudou

Durante os muitos anos em lojas, comecei a sentir que o ambiente à minha volta ia mudando aos poucos. Talvez tenham mudado os tempos. Talvez a forma de gerir algumas lojas. Talvez as expectativas das empresas. E talvez um pouco de tudo. Comecei a deparar-me cada vez mais com uma atitude diferente daquela em que cresci e que conhecia.

Para algumas empresas, o cliente já não era visto como alguém de quem é preciso cuidar e que deve voltar com uma boa sensação. Ouvia com mais frequência algo do género: se ele não vier, virá outro. E o mesmo ouvia sobre os funcionários. E a mim, pessoalmente, custava-me conformar-me com isso. Talvez porque estava habituada a outra coisa desde que, pequenina, estava naquela loja de Hodonín a observar como a vendedora conversava com os clientes.

Porque para mim uma loja nunca foi apenas alguém que põe a mercadoria no balcão, paga e vai embora. Havia sempre pessoas. E sem pessoas nenhuma loja existiria.

No fim, tive de sair

Claro que não foi a única razão pela qual acabei por deixar o trabalho na loja. Houve mais razões. Mas, aos poucos, sentia cada vez mais que a minha ideia de como deveria ser o trabalho com pessoas começava a afastar-se demasiado do que via à minha volta. Já não fazia tanto sentido para mim e não me tornava feliz nem satisfeita. E uma só pessoa não muda o sistema. Podemos fazer o nosso trabalho o melhor que sabemos. Podemos ser corretos com os clientes e os colegas. Mas algumas coisas não mudamos sozinhos. E assim, no fim, saí.

O que me deram todos esses anos

Ainda assim, nunca classificaria os anos passados na loja como tempo perdido. Pelo contrário. Ensinaram-me uma enorme quantidade de coisas. Conheci os mais variados tipos de pessoas. Clientes e colegas. Ouvi uma série de histórias de vida. Vi como as pessoas reagem de forma tão diferente sob stress, sob pressão ou no momento em que algo não corre bem. Aprendi a ouvir. A explicar. A procurar soluções. A não me deixar provocar logo. E também a perceber que por vezes é melhor calar-se um momento e deixar o outro acabar de falar.

Graças às várias lojas, adquiri também muitos conhecimentos práticos. Sobre alimentos, roupa, artigos de desporto, diferentes materiais e sobre o funcionamento de uma loja, que o cliente na maioria das vezes nem vê. Mas talvez o que mais aprendi tenha sido sobre as pessoas. Cada pessoa chega com a sua história.

Quando hoje entro numa loja e encontro uma vendedora simpática, agradável e comunicativa, isso alegra-me sempre. 🙂

Talvez porque sei muito bem a diferença que uma atitude perfeitamente normal pode fazer. Um sorriso. Um cumprimento. Algumas palavras normais. A disponibilidade para aconselhar. Não é preciso nada de grandioso. E, ao mesmo tempo, sei também que a pessoa do outro lado do balcão pode estar a lidar com algo de que o cliente não faz ideia. E isto vale, claro, também ao contrário. Nunca sabemos com o que chegou a pessoa que está à nossa frente.

Talvez seja precisamente esta uma das coisas mais importantes que o trabalho na loja me deu. Por trás de cada cliente e de cada vendedor há uma vida, preocupações, alegrias e uma história própria. E por vezes basta simplesmente sermos um pouco mais humanos e gentis uns com os outros.

Quando hoje me recordo daquela menina na loja Domos, em Hodonín, a observar como a vendedora conversava com os clientes, não posso deixar de sorrir um pouco.

Na altura, claro, não fazia ideia de quantos anos da minha vida acabaria por passar em lojas. Desses anos ficaram-me também muitas memórias bonitas e divertidas, que ainda hoje me fazem sorrir. 🙂

Mas acho que ali já começou algo que me ficou até hoje. Gosto de pessoas. Gosto de conversar com elas, ouvir as suas histórias, rir com elas e tentar perceber por que reagem por vezes exatamente como reagem. E mesmo que hoje já não esteja atrás do balcão, é precisamente isto que levo comigo de todos esses anos. 🙂