Que m'ont appris des années de travail en magasin ? Sur les gens et la communication

Quand je me demande aujourd’hui où est né mon rapport au commerce et à la vente, je dois remonter bien des années en arrière.

J’étais encore une petite fille et j’allais à l’école primaire à Hodonín. Je ne me rappelle plus exactement quel âge j’avais, mais parfois, le week-end, une amie de ma maman, beaucoup plus jeune qu’elle, m’emmenait avec elle au travail. Elle travaillait au magasin Domos à Hodonín. On y vendait toutes sortes d’objets décoratifs, des petits vases, des miniatures, des étagères et plein d’autres choses. Le magasin lui-même me plaisait déjà beaucoup. Il y avait tant de petits objets à regarder, et pour une petite fille, c’était un monde un peu différent. 🙂

Je l’aidais pour ce qui était nécessaire sur le moment, mais surtout, j’observais tout. Je regardais comment elle vendait. Comment elle parlait aux clients. Comment elle leur montrait, leur expliquait et leur conseillait quelque chose. Et peut-être plus encore que la vente elle-même, autre chose me fascinait. La façon dont les gens bavardaient entre eux. Pas seulement de ce qu’ils étaient venus acheter. Souvent aussi d’eux-mêmes, des nouvelles, de ce qui s’était passé ici ou là, ou de comment ils allaient. Parfois, une cliente m’adressait même la parole. Les clients revenaient souvent et connaissaient déjà la vendeuse. Grâce à cela, tout le magasin avait une atmosphère complètement différente, agréable. 🙂

À midi, on fermait, on allait déjeuner chez Švihák, puis on reprenait la vente.

Je me souviens encore de ces moments. Et c’est peut-être précisément à ce moment-là qu’est né en moi l’amour du commerce et de la vente. À la maison, je jouais ensuite à la marchande, à la vendeuse, et un Noël, j’ai même reçu une caisse enregistreuse pour enfants. Alors je « pointais » la marchandise et j’avais mon propre petit magasin. 🙂

En quatrième et en troisième, j’avais plutôt de bons résultats, alors on m’a conseillé de choisir une école avec baccalauréat. J’ai fini à l’école de confection de Strážnice. Dans mon imagination, cela voulait dire que je dessinerais, créerais des vêtements, choisirais des tissus, m’occuperais de mode et la vendrais aussi. Quelle ne fut pas ma surprise en découvrant que cela comprenait aussi la couture à la main et le travail sur machine à coudre. Et les travaux manuels, à l’époque, je ne les aimais vraiment pas du tout. 🙂

La vente faisait toutefois partie de ma filière, et donc, déjà pendant l’école, j’allais en stage dans un magasin d’alimentation. Et parfois, à la place des cours habituels, j’allais en stage à l’usine textile de l’époque, Šohaj, surtout connue pour la fabrication de chemises. Dans les deux cas, la communication entre les gens faisait naturellement partie de mon travail.

Finalement, le magasin m’attirait quand même

Après le bac, j’ai suivi à Brno une formation de vendeuse afin de pouvoir travailler en magasin. J’y allais alors en faisant la navette, et entre-temps, j’ai fait un autre stage dans l’alimentation. Au fil des ans, j’ai traversé des types de magasins vraiment variés. J’ai travaillé dans de petites et de grandes épiceries, dans la restauration rapide, dans un magasin de vêtements, d’articles de sport et de matériaux de construction. Les lieux, l’assortiment et les gens changeaient. Mes postes aussi. J’ai débuté comme vendeuse et, peu à peu, je suis passée par chef d’équipe jusqu’au poste de directrice adjointe. J’ai aussi travaillé dans différentes régions, et j’ai ainsi pu constater que les gens et leur manière de communiquer sont parfois un peu différents. Mais une chose restait la même. Le travail en magasin, c’était toujours avant tout un travail avec les gens. 🏪

La vie en magasin

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« Travailler avec les gens, c’est le pire »

J’ai entendu cette phrase bien des fois dans ma vie. « Travailler avec les gens, c’est le pire. » Mais moi, je ne peux pas tout à fait dire cela. Bien sûr, au fil des ans, j’ai aussi croisé des clients désagréables. Quelqu’un qui arrivait énervé, quelqu’un qui passait une mauvaise journée, quelqu’un qui était persuadé d’avoir raison alors que la situation était plus compliquée. Mais, d’après mon expérience, la grande majorité des choses finissaient par se régler. Beaucoup dépendait aussi de la façon dont on parlait à la personne. J’essayais d’être calme, polie et de montrer à l’autre que je l’écoutais. Depuis toute petite, j’avais aussi entendu l’adage « le client est roi » et j’essayais de m’en inspirer.

Avec le temps, j’ai aussi appris à deviner un peu qui j’avais en face de moi. Avec certains, le mieux était de parler brièvement et concrètement. Un autre avait besoin que tout lui soit expliqué en détail. Quelqu’un voulait d’abord se défouler, parce qu’il était venu en colère, et n’était prêt à écouter une solution qu’ensuite. Il y avait en fait aussi une certaine psychologie là-dedans.

Un client en colère n’est pas automatiquement un ennemi

Je me souviens par exemple de situations où quelqu’un arrivait avec un produit qui ne marchait pas et voulait se faire rembourser tout de suite. Mais ce n’était jamais aussi simple. Une réclamation avait sa procédure, et il fallait expliquer à la personne ce qui allait se passer ensuite. Quand quelqu’un arrivait déjà énervé, la dernière chose dont il avait besoin, à mon avis, c’était que la vendeuse se mette en plus à se disputer avec lui. J’ai trouvé bien plus efficace de lui montrer que je comprenais pourquoi il était mécontent. Que je n’étais pas contre lui. Que je cherchais une solution et que je souhaitais moi aussi que tout se passe bien. Et la plupart du temps, il se calmait peu à peu.

Je n’ai jamais voulu qu’un client reparte en colère s’il existait une possibilité de régler la situation normalement. Parce que j’avais toujours en tête une chose simple. Je veux que cette personne revienne un jour et qu’elle garde aussi un bon souvenir de notre rencontre.

Se disputer avec un client était pour moi inacceptable

Plus tard, quand j’ai occupé des postes à responsabilité, mon travail ne consistait plus seulement à m’occuper des clients. Je devais aussi encadrer mes collègues. Et ce n’était pas toujours simple. J’ai connu des collègues capables de se disputer très vite avec un client. Parfois, des gros mots fusaient et, en un instant, un simple problème devenait une dispute vulgaire. C’était inacceptable pour moi. J’avais été élevée, et plus tard aussi guidée professionnellement, un peu différemment. Pour moi, le client n’était pas quelqu’un contre qui on se tient du côté opposé. Bien sûr, le client n’a pas toujours raison non plus. Et la politesse doit fonctionner des deux côtés. Mais même quand il avait tort, je croyais que, dans la plupart des cas, on pouvait lui parler de manière à ce que la situation ne dégénère pas en bataille.

C’est peut-être justement là que j’ai le plus pris conscience de l’importance de la manière de communiquer. Une phrase peut énerver encore plus une personne. Et une autre peut apaiser exactement la même situation.

Quand on m’a félicitée pour quelque chose qui me semblait aller de soi

Un jour, mon supérieur m’a félicitée pour la façon dont je parlais gentiment aux clients. Je me souviens que cela m’avait un peu surprise. Pas parce que le compliment ne me faisait pas plaisir. Mais parce qu’il me paraissait tout à fait naturel d’être aimable avec un client. Je me disais : pourquoi serais-je désagréable avec lui ? Il est venu acheter quelque chose. Il a besoin d’un conseil. Il ne comprend pas quelque chose. Ou il a un problème qu’il veut résoudre. Pourquoi serais-je méchante avec lui simplement parce que je suis fatiguée ou que je passe moi-même une mauvaise journée ? Moi aussi, au cours de ces années, j’ai bien sûr eu mes propres problèmes de vie. Parfois graves. Financiers, personnels et autres. Mais j’essayais de ne pas les emporter avec moi au travail.

Quand j’arrivais au travail, c’était comme si un autre monde commençait. Il y avait des clients, des collègues, des obligations et des choses à régler. Et mes propres soucis restaient un moment quelque part derrière la porte.

Avec le temps, pourtant, quelque chose a changé

Pendant mes nombreuses années en magasin, j’ai commencé à sentir que l’environnement autour de moi changeait peu à peu. Peut-être que l’époque a changé. Peut-être la façon de diriger certains magasins. Peut-être les attentes des entreprises. Et peut-être un peu tout cela à la fois. Je me suis retrouvée de plus en plus souvent face à une attitude différente de celle sur laquelle j’avais grandi et que je connaissais.

Pour certaines entreprises, le client n’était plus perçu comme quelqu’un dont il faut prendre soin et qui doit revenir avec un bon souvenir. J’entendais plus souvent quelque chose du genre : s’il ne vient pas, un autre viendra. Et j’entendais la même chose à propos des employés. Personnellement, j’avais du mal à m’y résigner. Peut-être parce que j’étais habituée à autre chose depuis le moment où, toute petite, je me tenais dans ce magasin de Hodonín et regardais la vendeuse bavarder avec les clients.

Car pour moi, un magasin n’a jamais été seulement quelqu’un qui pose un article sur le comptoir, paie et s’en va. Il y avait toujours des gens. Et sans les gens, aucun magasin n’existerait.

Finalement, j’ai dû partir

Bien sûr, ce n’était pas la seule raison pour laquelle j’ai fini par quitter le commerce. Il y avait plusieurs raisons. Mais peu à peu, je sentais de plus en plus que mon idée de ce que devrait être le travail avec les gens s’éloignait trop de ce que je voyais autour de moi. Cela n’avait plus autant de sens pour moi et ne me rendait ni heureuse ni satisfaite. Et une seule personne ne change pas un système. On peut faire son travail du mieux qu’on peut. On peut être poli avec les clients et les collègues. Mais certaines choses, on ne peut pas les changer seul. Et donc, finalement, je suis partie.

Ce que toutes ces années m’ont apporté

Pourtant, je ne qualifierais jamais les années passées en magasin de temps perdu. Au contraire. Elles m’ont appris un nombre énorme de choses. J’ai connu les types de personnes les plus variés. Des clients comme des collègues. J’ai entendu beaucoup d’histoires de vie. J’ai vu à quel point les gens réagissent différemment sous le stress, sous la pression ou quand quelque chose ne va pas. J’ai appris à écouter. À expliquer. À chercher des solutions. À ne pas me laisser provoquer tout de suite. Et aussi à reconnaître que parfois, il vaut mieux se taire un instant et laisser l’autre finir.

Grâce aux différents magasins, j’ai aussi acquis beaucoup de connaissances pratiques. Sur l’alimentation, les vêtements, les articles de sport, divers matériaux et sur le fonctionnement d’un magasin, que le client ne voit généralement pas du tout. Mais c’est peut-être sur les gens que j’ai le plus appris. Chaque personne arrive avec son histoire.

Quand j’entre aujourd’hui dans un magasin et que je tombe sur une vendeuse aimable, agréable et communicative, cela me fait toujours plaisir. 🙂

Peut-être parce que je sais très bien quelle différence peut faire une attitude tout à fait ordinaire. Un sourire. Un bonjour. Quelques mots normaux. L’envie de conseiller. Il n’y a pas besoin de grand-chose. Et en même temps, je sais aussi que la personne de l’autre côté du comptoir est peut-être en train de gérer quelque chose dont le client n’a aucune idée. Et cela vaut bien sûr aussi dans l’autre sens. Nous ne savons jamais avec quoi arrive la personne qui se tient devant nous.

C’est peut-être là l’une des choses les plus importantes que m’a apportées le travail en magasin. Derrière chaque client et chaque vendeur, il y a une vie, des soucis, des joies et une histoire bien à eux. Et parfois, il suffit simplement d’être un peu plus humains et gentils les uns avec les autres.

Quand je repense aujourd’hui à cette petite fille dans le magasin Domos à Hodonín, qui regardait la vendeuse bavarder avec les clients, je ne peux m’empêcher de sourire un peu.

À l’époque, je n’avais évidemment aucune idée du nombre d’années de ma vie que je finirais par passer dans les magasins. De ces années, il me reste aussi beaucoup de beaux et de drôles souvenirs, qui me font encore sourire aujourd’hui. 🙂

Mais c’est sans doute là-bas que quelque chose a commencé et m’est resté jusqu’à aujourd’hui. J’aime les gens. J’aime bavarder avec eux, écouter leurs histoires, rire avec eux et essayer de comprendre pourquoi ils réagissent parfois comme ils réagissent. Et même si je ne me tiens plus derrière le comptoir, c’est précisément cela que j’emporte avec moi de toutes ces années. 🙂