Was haben mich die Jahre im Laden gelehrt? Über Menschen und Kommunikation

Wenn ich heute darüber nachdenke, wo meine Beziehung zum Laden und zum Verkaufen eigentlich begonnen hat, muss ich viele Jahre zurückgehen.

Ich war noch ein kleines Mädchen und ging in Hodonín zur Grundschule. Wie alt ich damals genau war, weiß ich nicht mehr, aber manchmal nahm mich am Wochenende eine viel jüngere Freundin meiner Mama mit zur Arbeit. Sie arbeitete im Geschäft Domos in Hodonín. Dort wurden verschiedenste Dekoartikel verkauft, Väschen, Miniaturen, Regalbretter und vieles mehr. Schon der Laden selbst gefiel mir damals sehr. Es gab so viele Kleinigkeiten, die man ansehen konnte, und für ein kleines Mädchen war es eine etwas andere Welt. 🙂

Ich half ihr bei dem, was gerade zu tun war, aber vor allem beobachtete ich alles. Ich sah zu, wie sie verkauft. Wie sie mit den Kunden spricht. Wie sie ihnen etwas zeigt, erklärt und empfiehlt. Und vielleicht noch mehr als der Verkauf selbst faszinierte mich etwas anderes. Wie die Leute miteinander plauderten. Nicht nur darüber, was sie kaufen wollten. Oft auch über sich selbst, was es Neues gibt, was wo passiert ist oder wie es ihnen geht. Manchmal sprach mich sogar eine Kundin an. Die Kunden kamen oft wieder und kannten die Verkäuferin schon. Dadurch hatte der ganze Laden eine ganz andere, angenehme Atmosphäre. 🙂

Mittags wurde geschlossen, man ging bei Švihák zu Mittag essen und danach ging der Verkauf weiter.

Diese Momente habe ich bis heute im Gedächtnis. Und vielleicht entstand genau damals in mir die Liebe zum Laden und zum Verkaufen. Zu Hause spielte ich dann Laden, auch Verkäuferin, und einmal bekam ich zu Weihnachten sogar eine Kinderkasse. Also „tippte“ ich die Ware ein und hatte meinen eigenen kleinen Laden. 🙂

In der achten und neunten Klasse lernte ich ganz gut, und so wurde mir empfohlen, eine Schule mit Abitur zu wählen. Am Ende landete ich an der Fachschule für Bekleidung in Strážnice. In meiner Vorstellung hieß das damals, dass ich zeichnen, Kleidung entwerfen, Stoffe aussuchen, mich mit Mode beschäftigen und sie auch verkaufen würde. Wie überrascht war ich, als ich feststellte, dass auch Handnähen und Arbeit an der Nähmaschine dazugehören. Und Handarbeiten mochte ich damals überhaupt nicht. 🙂

Zu meinem Fach gehörte aber auch die Verkaufstätigkeit, und so ging ich schon während der Schule zum Praktikum in einen Lebensmittelladen. Und manchmal ging ich statt des normalen Unterrichts zum Praktikum in den damaligen Textilbetrieb Šohaj, der vor allem für die Herstellung von Hemden bekannt war. In beiden Fällen war die Kommunikation zwischen Menschen ein selbstverständlicher Teil meiner Arbeit.

Am Ende zog es mich trotzdem in den Laden

Nach dem Abitur machte ich in Brünn einen Kurs für Verkäuferinnen, um im Laden arbeiten zu können. Nach Brünn pendelte ich damals, und dazwischen hatte ich ein weiteres Praktikum im Lebensmittelhandel. Im Laufe der Jahre durchlief ich nach und nach wirklich verschiedene Arten von Geschäften. Ich arbeitete in kleinen und großen Lebensmittelläden, im Schnellimbiss, im Bekleidungsgeschäft, bei Sportartikeln und bei Baumaterial. Die Orte, das Sortiment und die Leute wechselten. Und auch meine Positionen änderten sich. Ich begann als Verkäuferin und kam nach und nach über die Schichtleiterin bis zur stellvertretenden Filialleiterin. Ich arbeitete auch in verschiedenen Regionen und konnte so beobachten, dass auch die Menschen und die Art der Kommunikation mancherorts ein wenig anders sind. Aber eines blieb gleich. Die Arbeit im Laden war immer vor allem Arbeit mit Menschen. 🏪

Aus dem Leben im Laden

✕ ❮

❯

„Die Arbeit mit Menschen ist das Schlimmste“

Diesen Satz habe ich im Leben oft gehört. „Die Arbeit mit Menschen ist das Schlimmste.“ Ich kann das aber nicht ganz so sagen. Natürlich habe ich in all den Jahren auch unangenehme Kunden getroffen. Jemanden, der aufgebracht kam, jemanden mit einem schlechten Tag, jemanden, der überzeugt war, im Recht zu sein, obwohl die Situation komplizierter war. Aber der allergrößte Teil ließ sich nach meiner Erfahrung irgendwie lösen. Viel hing auch davon ab, wie man mit dem Menschen spricht. Ich versuchte, ruhig und höflich zu sein und dem anderen zu zeigen, dass ich ihm zuhöre. Außerdem kannte ich von klein auf den Spruch „Der Kunde ist König“ und versuchte, mich danach zu richten.

Mit der Zeit lernte ich auch ein wenig einzuschätzen, wen ich vor mir hatte. Mit manchen sprach man am besten kurz und sachlich. Ein anderer brauchte alles ausführlich erklärt. Wieder jemand wollte sich zuerst aussprechen, weil er wütend gekommen war, und war erst danach bereit, sich eine Lösung anzuhören. Es steckte eigentlich auch eine gewisse Psychologie darin.

Ein wütender Kunde ist nicht automatisch ein Feind

Ich erinnere mich zum Beispiel an Situationen, in denen jemand mit einem Produkt kam, das nicht funktionierte, und sofort sein Geld zurückhaben wollte. So einfach war es aber nie. Eine Reklamation hatte ihren Ablauf, und dem Menschen musste erklärt werden, wie es weitergeht. Wenn jemand schon aufgebracht kam, brauchte er meiner Meinung nach als Letztes, dass auch die Verkäuferin anfängt, mit ihm zu streiten. Viel besser bewährte es sich, ihm zu zeigen, dass ich verstehe, warum er unzufrieden ist. Dass ich nicht gegen ihn bin. Dass ich eine Lösung suche und mir auch wünsche, dass alles gut ausgeht. Und meistens beruhigte er sich nach und nach.

Ich wollte nie, dass ein Kunde wütend weggeht, wenn es die Möglichkeit gab, die Situation normal zu lösen. Denn ich hatte immer eine einfache Sache im Kopf. Ich will, dass dieser Mensch einmal wiederkommt und nach der Begegnung mit mir auch ein gutes Gefühl hat.

Ein Streit mit dem Kunden war für mich inakzeptabel

Später, als ich in leitenden Positionen arbeitete, war es nicht mehr nur meine Aufgabe, mich um Kunden zu kümmern. Ich musste auch die Kollegen lenken. Und manchmal war das nicht einfach. Ich erlebte Kolleginnen, die sich sehr schnell mit einem Kunden streiten konnten. Manchmal fielen auch Schimpfwörter, und im Handumdrehen wurde aus einem gewöhnlichen Problem ein vulgärer Streit. Das war für mich inakzeptabel. Ich war ein wenig anders erzogen und später auch beruflich anders geführt worden. Der Kunde war für mich niemand, gegen den wir auf der anderen Seite stehen. Natürlich muss auch der Kunde nicht immer recht haben. Und Anstand muss von beiden Seiten kommen. Aber auch wenn er nicht recht hatte, glaubte ich weiter, dass man in den meisten Fällen so mit ihm sprechen kann, dass die Situation nicht in einen Kampf umschlägt.

Vielleicht wurde mir gerade hier am meisten bewusst, wie wichtig die Art der Kommunikation ist. Ein einziger Satz kann einen Menschen noch mehr aufregen. Und ein anderer kann genau dieselbe Situation beruhigen.

Als man mich für etwas lobte, das mir selbstverständlich vorkam

Einmal lobte mich mein Vorgesetzter dafür, wie nett ich mit den Kunden spreche. Ich erinnere mich, dass es mich damals ein wenig überraschte. Nicht, weil mich das Lob nicht gefreut hätte. Sondern weil es mir selbst völlig selbstverständlich vorkam, zu Kunden freundlich zu sein. Ich dachte mir: Warum sollte ich unfreundlich zu ihm sein? Er ist gekommen, um etwas zu kaufen. Er braucht Rat. Er versteht etwas nicht. Oder er hat ein Problem, das er lösen will. Warum sollte ich zu ihm gemein sein, nur weil ich vielleicht müde bin oder selbst einen schlechten Tag habe? Auch ich hatte in all den Jahren natürlich meine eigenen Lebensprobleme. Manchmal auch ernste. Existenzielle, persönliche und andere. Aber ich versuchte, sie nicht mit zur Arbeit zu nehmen.

Wenn ich zur Arbeit kam, begann gewissermaßen eine andere Welt. Da waren Kunden, Kollegen, Pflichten und Dinge, die erledigt werden mussten. Und meine eigenen Sorgen blieben eine Weile irgendwo hinter der Tür.

Mit der Zeit hat sich aber etwas verändert

In den vielen Jahren im Handel begann ich zu spüren, dass sich das Umfeld um mich herum allmählich veränderte. Vielleicht hat sich die Zeit geändert. Vielleicht die Art, wie manche Geschäfte geführt werden. Vielleicht die Erwartungen der Firmen. Und vielleicht ein bisschen alles. Immer öfter begegnete ich einer Haltung, die anders war als die, mit der ich aufgewachsen war und die ich kannte.

Der Kunde wurde für manche Firmen nicht mehr als jemand gesehen, um den man sich kümmern muss und der mit einem guten Gefühl wiederkommen soll. Öfter hörte ich etwas in der Art: Wenn er nicht kommt, kommt eben ein anderer. Und dasselbe hörte ich auch über Mitarbeiter. Und mir persönlich fiel es schwer, mich damit abzufinden. Vielleicht, weil ich schon als kleines Mädchen, als ich in diesem Laden in Hodonín stand und beobachtete, wie sich die Verkäuferin mit den Kunden unterhielt, an etwas anderes gewöhnt war.

Denn für mich ging es im Laden nie nur darum, dass jemand Ware auf die Theke legt, bezahlt und geht. Da waren immer Menschen. Und ohne Menschen gäbe es keinen Laden.

Am Ende musste ich gehen

Natürlich war das nicht der einzige Grund, warum ich die Arbeit im Handel schließlich verlassen habe. Es gab mehrere Gründe. Aber ich spürte immer stärker, dass meine Vorstellung davon, wie die Arbeit mit Menschen aussehen sollte, zu weit von dem abwich, was ich um mich herum sah. Es ergab für mich nicht mehr so viel Sinn und machte mich nicht glücklich oder zufrieden. Und ein einzelner Mensch ändert das System nicht. Man kann seine Arbeit so gut machen, wie man kann. Man kann zu Kunden und Kollegen anständig sein. Aber manche Dinge kann man allein nicht ändern. Und so bin ich am Ende gegangen.

Was mir all diese Jahre gegeben haben

Trotzdem würde ich die Jahre im Laden nie als verlorene Zeit bezeichnen. Im Gegenteil. Sie haben mich unglaublich viel gelehrt. Ich habe die verschiedensten Typen von Menschen kennengelernt. Kunden wie Kollegen. Ich habe viele Lebensgeschichten gehört. Ich habe gesehen, wie unterschiedlich Menschen unter Stress, unter Druck oder in dem Moment reagieren, wenn etwas nicht klappt. Ich habe gelernt zuzuhören. Zu erklären. Lösungen zu suchen. Mich nicht gleich provozieren zu lassen. Und auch zu erkennen, dass es manchmal besser ist, einen Moment zu schweigen und den anderen ausreden zu lassen.

Dank der verschiedenen Geschäfte habe ich auch viel praktisches Wissen erworben. Über Lebensmittel, Kleidung, Sportartikel, verschiedene Materialien und darüber, wie der Betrieb eines Ladens funktioniert, den der Kunde meist gar nicht sieht. Aber am meisten habe ich vielleicht über Menschen gelernt. Jeder Mensch kommt mit seiner eigenen Geschichte.

Wenn ich heute in ein Geschäft gehe und eine freundliche, angenehme und kommunikative Verkäuferin treffe, freut mich das immer. 🙂

Vielleicht, weil ich sehr gut weiß, welchen Unterschied eine ganz gewöhnliche Haltung machen kann. Ein Lächeln. Ein Gruß. Ein paar normale Worte. Die Bereitschaft zu beraten. Es braucht nichts Großes. Und gleichzeitig weiß ich auch, dass der Mensch auf der anderen Seite der Theke gerade mit etwas zu kämpfen haben kann, wovon der Kunde keine Ahnung hat. Das gilt natürlich auch umgekehrt. Wir wissen nie, womit der Mensch kommt, der vor uns steht.

Vielleicht ist genau das eine der wichtigsten Dinge, die mir die Arbeit im Laden gegeben hat. Hinter jedem Kunden und jedem Verkäufer steckt ein Leben, es gibt Sorgen, Freuden und eine eigene Geschichte. Und manchmal genügt es, einfach ein bisschen menschlicher und freundlicher zueinander zu sein.

Wenn ich mich heute an das kleine Mädchen im Geschäft Domos in Hodonín erinnere, das beobachtete, wie sich die Verkäuferin mit den Kunden unterhielt, muss ich ein wenig lächeln.

Damals hatte ich natürlich keine Ahnung, wie viele Jahre meines Lebens ich am Ende in Läden verbringen würde. Von diesen Jahren sind mir auch viele schöne und lustige Erinnerungen geblieben, über die ich bis heute schmunzle. 🙂

Aber irgendwo dort hat wohl etwas begonnen, das mir bis heute geblieben ist. Ich mag Menschen. Ich unterhalte mich gern mit ihnen, höre ihre Geschichten, lache mit ihnen und versuche zu verstehen, warum sie manchmal genau so reagieren, wie sie reagieren. Und auch wenn ich heute nicht mehr hinter der Theke stehe, nehme ich genau das aus all diesen Jahren mit. 🙂